Анализ бизнес процессов

Зачем нужен и как проводится анализ бизнес-процессов компании?

Анализ бизнес-процессов организации необходим для повышения эффективности ее работы.

Своевременное принятие соответствующих управленческих решений на основе исследования позволит компании занять лидирующее место в отрасли.

Сущность и цели

Анализом бизнес-процессов называется процедура систематического получения информации для определения, оценки, идентификации предмета исследования с целью его улучшения.

Необходимость в анализе вызвана конкурентным положением компании. Сравнение цен и затрат на продукцию разных участников рынка может помочь ей усовершенствовать свою работу.

Свидетельствовать о нестабильном положении фирмы могут следующие факты:

  • высокие затраты на модернизацию оборудования при смене технологии изготовления продукции;
  • существенные расходы на транспортировку и хранение внутри организации готовых изделий;
  • низкий процент времени обработки в общем цикле, который проходит продукт от создания до продажи;
  • длительное время поставки товара;
  • чрезмерно широкий ассортимент производимой продукции;
  • проблемы со сроками выполнения договоров.

Эти индикаторы относятся к ключевым процессам. Однако для оценки следует использовать информацию о всех видах деятельности производственного цикла фирмы.

Чтобы получить сведения о аспектах работы компании, используются следующие процедуры:

  • аудит бухгалтерской отчётности;
  • изучается производственная документация;
  • описывается алгоритм производства;
  • изучается процесс в действии.

Основной целью анализа бизнес-процессов является улучшение их работы посредством принятия наиболее эффективных управленческих решений. Успешная реализация задачи может быть достигнута следующими действиями, применяемыми в совокупности:

  • определение финансовой отдачи от использования ресурсов процессов;
  • исследование внутренних и внешних факторов, которые влияют на результаты деятельности фирмы;
  • оценка выполнения установленного плана;
  • анализ использованных возможностей предприятия;
  • разработка плана оптимизации процессов.

Как осуществляется управление бизнес-процессами в организации — читайте в этой статье.

Все возможные виды бизнеса и их краткую характеристику вы можете найти здесь.

Методы анализа

Выделяют несколько методик оценки процессов. С помощью любой из них можно рассмотреть этапы производственного цикла компании, оптимизировать работу предприятия.

SWOT-анализ

Данный способ предполагает изучение процесса с помощью определения его слабых и сильных сторон, возможностей улучшения и угроз снижения эффективности.

  1. Опрос руководства и работников предприятия.
  2. Обработка полученных результатов, оценка общих моментов в ответах.
  3. Построение таблицы.

SWOT-анализ является инструментом подробной оценки процесса, результаты исследования могут быть использованы для дальнейшего поиска способов оптимизации работы предприятия.

Определение проблем процесса

Этот метод считается простейшим средством качественного исследования причин низкой эффективности производственного цикла организации. Его назначение состоит в установлении направления последующего углубленного анализа.

Алгоритм процедуры исследования следующий:

  1. Формирование схемы бизнес-процесса с помощью отображения выполняемых функций и исполнителей.
  2. Опрос руководителей и сотрудников, участвующих в анализируемом действии.
  3. Установление проблемных участков.

Полученная схема обсуждается и анализируется, результаты исследования используются при планировании реорганизации и оптимизации бизнес-процесса.

Данный метод позволяет акцентировать внимание на деталях каждого из этапов производственного цикла.

Распределение по уровням

Ранжирование предназначено для характеристики наиболее крупных процессов предприятия. Алгоритм таков:

  1. Составляется перечень основных этапов цикла.
  2. Действия ранжируются в зависимости от степени важности, состояния, эффективности или любых других параметров.

Полученная информация позволяет принять решение, какой из процессов следует улучшать в первую очередь. Этот метод не подходит для составления долгосрочных проектов по корректировке деятельности компании, так как основан на быстром анализе ситуации.

Анализ по отношению к типовым требованиям

Каждый бизнес-процесс можно рассматривать с точки зрения соответствия неким универсальным требованиям. Чаще всего для сравнения используются международные стандарты качества продукции.

Если оценка показала, что исследуемый процесс удовлетворяет всем установленным положениям, то дальнейшая работа будет состоять в поиске способов улучшения уже имеющихся показателей.

Визуальный анализ графических схем

Метод заключается в изучении графического изображения этапов производственного цикла. Такой способ поиска возможностей оптимизации считается существенно ограниченным из-за ряда особенностей:

  • подробно описать процесс с помощью одной схемы невозможно;
  • любые ошибки при формировании делают анализ неэффективным;
  • выводы можно сделать только при наличии практического опыта принятия лучших решений.
  1. Рассматривается каждая деталь процесса.
  2. Анализируется содержание этапов цикла.
  3. Устанавливается перечень необходимых документов.
  4. Проверяется наличие информации во входящих бумагах.

По итогам полученной информации составляется таблица, в которой указываются все осуществляемые операции и составляемые документы. Оптимизация работы компании достигается с помощью поиска неиспользуемых бумаг, а также функций, которые не могут выполняться из-за отсутствия необходимых отчётов.

Графический анализ позволяется выявить лишние или дублируемые процессы, недостающие этапы цикла.

Используемые показатели

Анализ процессов осуществляется для оценки результативности производственного цикла компании. Для этого используется система показателей.

Существует три их вида:

  1. Структурные. Они представляют собой соотношение исходных данных, при этом цифра в числителе является частью, принадлежащей показателю в знаменателе. Например:
  2. Относительные показывают отношение показателей разных областей работы компании. Например, производительность продукции:
  3. Коэффициенты показывают соотношение цифр разных периодов, но имеющих одинаковые единицы измерения. Например:

Процесс анализа и моделирования процессов организации в специализированной программе смотрите на следующем видео:

Анализ на примере конкретной компании

В ООО «Латея» проводится анализ процесса комплектации готовых изделий на складе. Он будет выглядеть следующим образом:

  • Исследование проблем. В ходе работы выявлены слабые места:
    • неравномерная загрузка сотрудников;
    • не используются системы автоматизации;
    • отсутствие комфортных условий работы.
  • Ранжирование причин. Установленные проблемы отсортированы в зависимости от степени важности.
  • Предложены варианты решения:
    • мотивировать работников на постепенное выполнение заказов в течение периода;
    • установить причины неравномерной поставки продукции;
    • интегрировать информационные системы и связать базы данных по всему предприятию;
    • внедрить новые алгоритмы работы автоматизированных продуктов;
    • реконструировать здание для обеспечения физического комфорта сотрудников;
    • систематизировать стеллажи для облегчения доступа.

Устранение перечисленных проблем помогло компании увеличить скорость обработки заказов на складе.

5 методов для анализа бизнес-процессов компании

Систематический контроль всех процессов предприятия дает возможность эффективно продвигать продукцию на рынке сбыта, стабилизировать все этапы производства и поддерживать надлежащий уровень для занятия лидирующей позиции в экономике страны.

Что такое анализ бизнес-процессов

Важно: именно в достижении лидирующей позиции на рынке и заключена основная особенность анализа бизнес-процессов.

Особенность его заключается в последовательном исследовании всех процессов производства доля выявления и устранения проблемы.

Как на практике осуществляется анализ и моделирование бизнес-процессов вы узнаете тут:

Цели процесса

При отсутствии систематических исследований необходимых механизмов, основными факторами для срочного проведения анализа являются:

  • Высокие затраты на внедрение новых технологических процессов;
  • Существенные затраты на транспортировку или внутреннее хранение продукции;
  • Низкий процент периода обработки продукции от создания до продажи;
  • Длительность поставки продукции;
  • Проблемы соблюдения сроков подписанных договоров;
  • Слишком обширный перечень ассортимента.

Данные этапы являются ключевыми в исследованиях, но кроме них необходимо изучать всю деятельность организации.

Чтобы вникнуть в детали работы предприятия необходимо:

  • Провести: аудит бухгалтерской отчетности. Как провести кадровый аудит организации вы узнаете в публикации по ссылке;
  • Изучить производственные бумаги;
  • Выполнить опись производства;
  • Изучить процесс на деле.

Чтобы этого достигнуть необходимо совокупное применение нескольких методик:

  • Выявление размера финансового дохода от работы бизнес-процессов;
  • Изучение внутренних и внешних факторов, влияющих на работу предприятия;
  • Оценка реализации заданного плана;
  • Анализ исчерпанных ресурсов организации;
  • Разработка плана усовершенствования процессов.

Моделирование бизнес-процессов и управление ими

Необходимость в моделировании бизнес-процессов заключена в улучшении работы всего предприятия, для этого применяются различные модели, которые дают понять основные этапы процессов и устранить ненужные или слабые стороны.

Моделирование состоит из нескольких последовательных стадий:

  • Определение процессов и построение начальной модели, как на самом деле;
  • Диагностика, изучение и улучшение построенной модели;
  • Разработка модели с исправлениями;
  • Ее тестирование и применение;
  • Исправление ошибок.

Тут вы узнаете, как работает система управления бизнес-процессами.

Разновидности анализа бизнес-процессов.

Моделирование складывается из 3 видов:

  • Функциональное моделирование, в котором описываются все функции предприятия, как они есть и их взаимосвязь, при этом соблюдение последовательности не обязательно;
  • Объективное, описывает бизнес-процессы, как взаимосвязанные объекты;
  • Имитационное, предполагает построение, моделирование всех процессов предприятия.

Методы анализа

Существует несколько наиболее эффективных методик, которые помогают рассмотреть основные этапы работы производства и усовершенствовать их.

SWOT-анализ

Этот вариант помогает выявить слабые и сильные звенья, определяет возможности их усовершенствования и оптимизации.

В данном случае действия следующие:

  • Опрос персонала и руководства компании;
  • Изучение и обработка полученных результатов;
  • Формирование таблицы.

Этот вариант хорош тем, что его результаты доступно применить в дальнейшем усовершенствовании производства в целом.

Выявление проблем

Действуют в этом случае так:

  • Моделирование схемы бизнес-процесса посредством отображения выполняемых функций и исполнителей;
  • Опрос всех действующих лиц;
  • Обозначение проблемных зон.

Полученные результаты исследования детально обсуждаются и поддаются анализу, эти результаты можно применить в дальнейшей реорганизации.

Важно: посредством этого метода допустимо сконцентрироваться на каждом этапе.

Распределение по уровням

Ранжирование предназначено для быстрого выявления и устранения неполадок, оно не эффективно для долгосрочных проектов усовершенствования компании, в его результате характеризуются самые крупные процессы предприятия.

Действуют в данном случае по такой схеме:

  • Формируется список самых крупных бизнес-процессов;
  • Устраняются самые важные недочеты, при этом действия формируются по степени важности, эффективности, состояния и прочих параметрах.

Анализ в соотношении с типовыми требованиями

И дальнейшая работа будет заключаться не в изменении процессов, а в их оптимизации.

Виртуальный анализ графических схем

Данный способ наделен определенным перечнем ограничений, так как:

  • Невозможно детальное описание процессов одним наброском;
  • Любые ошибки сводят все усилия на нет;
  • Вывод можно сделать только после применения в реальной жизни.

На деле действия заключены в следующем:

  • Рассматриваются все подробности процесса;
  • Анализируются все этапы цикла;
  • Устанавливается перечень необходимых документов;
  • Определяется наличие информации во всей входящей документации.

По итогам всех исследований и формируется графическая схема с внесением полученных данных.

Какие показатели применяются

В ходе такого анализа используется перечень показателей, которые делаться на 3 вида:

  1. Структурные – соотношение исходных данных, при этом часть числителя выступает в роли части знаменателя:

Прибыль/общая выручка * 100% = 15 000 рублей / 124 000 рублей * 100% = 12% рентабельности

  1. Относительные – соотношение показателей разных процессов организации:
Читайте также:  Модель бизнес процесса пример

Произведено продукции в рублях / Отработано времени в часах = 10 млн. рублей / 23 000 часов = 434, 78 рублей в час

  1. Коэффициенты – соотношение цифр за разные периоды с одинаковыми единицами измерения:

Коэффициент оборота = 2, 3 млн. рублей / 1,8 млн. рублей = 1,27.

Как рассчитать коэффициент текучести кадров самостоятельно вы узнаете здесь.

Показатели, используемые для анализа бизнес-процессов.

Пример анализа бизнес-процесса

Если наблюдать анализ процесса комплектации продукции на складе ООО «Ласточка», то можно увидеть следующие этапы:

  1. В ходе исследования проблем выявлены такие недочеты:
  • Неравномерное использование рабочей силы;
  • Отсутствие соответствующих условий;
  • Нет автоматизации.
  1. Ранжирование – выявленные проблемы отсортированы по степени важности.
  2. Варианты избавления от проблем:
  • Мотивировать персонал на активные действия;
  • Устранить причины неравномерной поставки продукции;
  • Внедрить систему информирования и связать все процессы предприятия;
  • Сделать капитальную реконструкцию здания;
  • Обустроить стеллажи для свободного доступа.

Все это обеспечило скорость обслуживания поступающих заказов.

Оценка проведенных действий

При этом формируются ответы на ключевые вопросы:

  • С какими отрицательными сторонами можно столкнуться в процессе внедрения;
  • Необходимо ли обновлять всю документацию;
  • Сколько пройдет времени до получения результатов.

Таким образом, анализ дает возможность определить слабые стороны производства и получить ответы на главные вопросы с учетом мнения руководства.

При этом допустимо применение оптимизации не только работы предприятия, но и улучшения работы с кадрами.

Основные способы оптимизации

Методы оптимизации бизнес-процессов могут быть разными в зависимости от получения желаемых результатов и избранного варианта решения проблемы:

  • Исключение – уменьшение этапов процесса и исключение прочих помех;
  • Упрощение – необходим для снижения сложности продвижения продукции к потребителю;
  • Стандартизированные – необходим для автоматического взаимодействия всех процессов;
  • Сокращение – всех возможных этапов дополнительных затрат;
  • Ускорение – симуляция, автоматизация и активное проектирование образцов;
  • Изменение всех этапов и составляющих производства;
  • Выделить включить все составляющие производства.

Важно: все способы оптимизации применяются в зависимости от возникновения причины.

Заключение

Как смоделировать основные бизнес-процессы предприятия вы узнаете в этом видео:

Как анализировать бизнес-процессы

Эффективность работы предприятия зависит от того, насколько чётко отлажены бизнес-процессы (БП). Поскольку ситуация на рынке меняется молниеносно, механизмы, работавшие вчера, уже сегодня могут дать сбой.

Поэтому эксперты регулярно анализируют БП и делают выводы о целесообразности корректировки. По результатам анализа руководство принимает решение об изменениях действующих схем, что часто помогает снизить затраты или повысить производительность.

Я расскажу о том, как анализировать БП правильно, чтобы бизнес приносил прибыль.

Что включает базовый анализ?

  • Исследование всей доступной по БП информации.
  • Измерение фактических показателей – производительности, затраченного времени, занятых сотрудников.
  • Их сравнительный анализ в динамике.
  • Создание и оценку графических схем и др.

Два вида анализа бизнес-процессов

1. Качественный

Анализировать ситуацию можно на основе субъективных оценок, при помощи графических схем, а также по отношению к типовым требованиям и нормативным актам.

2. Количественный

Более объективный, предусматривает сбор, обработку и анализ показателей продукта, эффективности БП, удовлетворенности клиентов, их сравнение, а также другие прогрессивные методики. Нужны ли компании бизнес-процессы и насколько они себя оправдают, показывает именно этот подход.

Имитационное моделирование и АВС-анализ БП (операционный анализ затрат) – это инновационные методы количественного типа, с помощью которых определяют, например, стоимость процесса. Они требуют больших временных и финансовых вложений, поэтому редко применяются в условиях российского бизнеса, особенно в компаниях без четкой регламентации процессов.

Качественные методы

1. SWOT-анализ

Методика направлена на предварительное выявление сильных и слабых сторон БП. С ее помощью прогнозируют потенциальные улучшения (возможности) или ухудшения (угрозы). Простейший способ – анкетирование руководителей и сотрудников с целью построения таблицы SWOT-анализа процесса.

2. Выделение проблемных областей

На укрупнённой схеме отображают основные группы функций и исполнителей. Указывают проблемные области, выявленные путём опроса сотрудников и руководителей, например, закупку оборудования или расчёты. Краткие формулировки помогут в дальнейшем сформировать план реорганизации.

Визуальный анализ графических схем часто бесполезен, поскольку при их создании встречаются ошибки и технические недоработки. Для реализации нужны глубокие практические знания и понимание отраслевых решений, опыт.

3. Ранжирование процессов

БП классифицируют по уровню эффективности и степени важности для организации, а затем определяют, какие из них нуждаются в улучшении в первую очередь. Методика субъективна, поэтому применяется в основном на предварительном этапе.

Количественные методы

К ним относятся:

  • Показатели процесса – числовые величины, характеризующие временные, финансовые, человеческие и другие затраты.
  • Показатели продукта или услуги, например, абсолютный объём услуг, номенклатура, количество дефектов и др.
  • Показатели удовлетворенности клиентов результатами – выходом БП или продукцией.

Абсолютные показатели – это числовые величины, которые описывают время его выполнения БП, стоимость продукта или услуги, другую техническую информацию (численность персонала, количество трансакций, автоматизированных рабочих мест и др.).

Относительные – также выражаются в числах, но предоставляют их по отношению к другим сведениям, например, соотношение плана и фактического исполнения, сравнение бизнес-процессов и т. д.

Как оценивают стоимость процесса?

Стоимостные показатели относятся к самым важным и делятся на три группы:

  • Стоимость БП в целом (определить сложно).
  • Отдельные показатели – затраты на оплату труда исполнителей, на тепло- и энергоносители, связь, получение информации, на амортизацию оборудования, на повышение квалификации и др.
  • Показатели стоимости итогового продукта – затраты на сырье и материалы, оплату труда, амортизацию оборудования и др.

Чтобы улучшить процесс, важно наблюдать динамику изменения стоимостных показателей. Для этого анализируют срезы, получают удельные и относительные данные, на основе которых делают выводы о целесообразности реорганизации.

Как проанализировать качество процесса?

Качественным считают процесс, удовлетворяющий потребности потребителя при минимальных затратах ресурсов. Для получения объективных данных анализируют:

  • Количество возвратов продукции и рекламаций на продукт или услугу, жалоб от клиентов на качество обслуживания.
  • Число некомплектных отгрузок.
  • Степень дефектности и сохранность продукта.
  • Количество внештатных ситуаций с вынужденным вмешательством руководства.
  • Адаптивность БП к изменению требований заказчика и внешних условий.
  • Независимость процесса от смены персонала.
  • Управляемость.
  • Способность к улучшению.

Некоторые показатели автоматизации бизнес-процессов в BPMS легко измеряются по простейшим методикам сбора и обработки информации. Другие – не поддаются числовому анализу, поэтому их отслеживают в динамике, выявляя причины сбоев при внештатных ситуациях и предупреждая их в будущем.

Пример пошагового плана анализа бизнес-процессов

  1. Разговор с сотрудниками, ответственными за реализацию конкретного БП, о возможных проблемах.
  2. Определение входов (материальных, трудовых, энергетических ресурсов).
  3. Фиксирование выходов (физического товара или услуги).
  4. Проведение мозгового штурма с представителями нескольких отделений об усовершенствовании БП.
  5. Визуализация процессов с помощью блок-схем.
  6. Внесение изменений, направленных на снижение затрат, сокращение цикла работ, упрощение процесса или повышение качества обслуживания – с учетом полученных результатов.
  7. Анализ результатов и (при необходимости) шагов по совершенствованию БП.

Система анализа должна разрабатываться индивидуально для каждого предприятия. На начальном этапе применяют простые количественные методики. С развитием процессов их постепенно дополняют более сложными показателями, привлекая, кроме абсолютных, еще и относительные.

Регулярное отслеживание эффективности каждого БП – это обязательное условие для достижения результатов. Ведь в отсутствии прогресса наступает регресс. В выигрыше остается тот, кто не перестаёт стремиться к совершенству!

Анализ бизнес-процессов

Анализ бизнес-процессов (Business Process Аnalysis) – это систематическое получение данных с целью идентификации, определения, оценки и представления процесса как основы для его организации и улучшения.

Поводом для проведения анализа, как правило, является конкурентное положение компании на рынке. Сравнение цен, затрат и продуктов/услуг может прояснить необходимые требования и подтолкнуть к улучшению. Индикаторами фактической ситуации могут служить:

  • длительное время поставки продукции ивозникающие проблемы со сроками выполнения заказов;
  • непрозрачный ход процесса и недостаточная его глубина;
  • чрезмерно широкий спектр продуктов и деталей;
  • частая смена мест возникновения затрат при прохождении заказа;
  • значительные внутрифирменные транспортные и складские затраты, замораживание материалов и площадей;
  • высокие затраты на переоборудование при смене продукта или технологии;
  • низкая доля времени обработки в общем времени прохождения заказа;
  • высокие затраты и высокая загрузка мощностей; появление «узких мест» и др.

Названные индикаторы относятся, преимущественно, к ключевым процессам. Однако это не означает, что все исследование должно быть сосредоточено исключительно на них. Больший результат приносит анализ всех видов бизнес-процессов – ключевых, управленческих, поддерживающих.

Структура процесса

Для идентификации процесса как необходимого условия его улучшения, требуется определение его структуры. Здесь могут использоваться следующие данные:

  • требования (количественные, качественные, экономические, экологические, временные);
  • технологическая последовательность событий и действий (трансформаций), определяющая строение и характеризующая процесс по виду и цели;
  • актуальная структура (последовательность выполняемой работы), как пространственно-логическая последовательность прохождения заказа через организационные единицы и рабочие системы;
  • процессно-ориентированные данные, такие как длительность процесса (длительность обработки заказа), использование персонала, площади, затраты на создающие и не создающие стоимость события (транспортировка, хранение и складирование).

Для определения данных необходимы следующие инструменты:

  • производственная документация и регламент;
  • проведение аудита;
  • проведение интервью и самоописание работников;
  • описание последовательности выполнения работ;
  • workshop с участниками процесса.

При изучении данных получаются ответы на следующие вопросы:

а) какой процесс анализируется? какие функциональные области или организационные единицы участвуют? когда и какие функции должны выполняться? Как выглядят результаты этих функций? Какие следствия должны исходить из этих результатов?

в) относительно хода работы – какие этапы и как они должны выполняться? какое время прохождения заказа? какие затраты? с помощью чего выполняются рабочие этапы? Какие существуют требования к качеству?

с) относительно материального потока – какие виды ресурсов? какова потребность в мощностях? какой объем мощностей в наличие? какие мощности не задействованы? какова частота колебаний в использовании мощностей? Какова матрица поступления – передачи материалов?

Читайте также:  Стандарты описания бизнес процессов

d) относительно информационного потока – откуда поступает информация (вход)? какие данные? по какому пути поступают? Как обрабатываются данные? куда поставляется исходящая информация (выход)?

Показатели, используемые для анализа бизнес-процессов

Анализ означает в первую очередь оценку результативности, которая получается с помощью показателей. Для непрерывного процесса улучшения также как и для эффективного управления необходимо построение системы показателей, которая состоит из двух и более факторов. Различают три вида показателей: структурные, относительные и измеряемые или индексы.

Структурный показатель представляет собой отношение части к целому, причем цифра в числителе является частью цифры в знаменателе.

Относительные показатели отражают отношение различных данных друг к другу. Например,

Анализ бизнес процессов

В качестве целей описания бизнес-процессов обычно выбирается одна или несколько целей из перечня наиболее часто решаемых задач.

Структуризация целей проекта

Структуризация проекта описания, анализа и реорганизации бизнес-процессов состоит из следующих шагов, см. рисунок.

На первом этапе руководитель формулирует в произвольной форме цели проекта, сроки выполнения проекта и возможный объем выделяемых на этот проект ресурсов. Руководитель проекта как представитель рабочей группы проводит совещание с руководителем организации для предварительного формулирования целей. Результатом первого этапа является перечень целей, определенных руководителем организации.

На втором этапе руководитель проекта ставит задачу рабочей группе детализировать перечень целей. Основная задача рабочей группы на этом этапе – добиться предельно конкретных целей, достижение которых может быть выражено количественными показателями.

На третьем этапе разработки целей проекта проводят согласование детальной структуры целей с руководителем организации. Его задача на этом этапе состоит в установлении приоритетов по достижению детализированных целей.

Разработка ТЗ существенно облегчает задачу по выполнению проекта.Она зависит от применяемой методологии и программного обеспечения.

Утвержденное ТЗ является обязательным к исполнению рабочей группой.

Структуризация целей может быть проведена в формате сбалансированной системы показателей (пример ССП).

Определение показателей для измерения степени достижения целей

Для каждой сформулированной цели должен быть сформулирован один или несколько ключевых показателей эффективности (KPI), позволяющих установить плановое и мониторить фактические значения. Пример KPI приведен здесь.

Описание бизнес-процессов организации

  1. Определить внешних клиентов организации и входы/выходы для организации в целом. Одним из примеров представления результатов могут служить графические схемы в нотации IDEF0, уровень А0 ( пример ).
  2. Составить перечень основных бизнес-процессов организации, формирующих внешние выходы. Перечень основных процессов, как правило, является отражением цепочки добавленной ценности.
  3. Параллельно с п.2, составить полный перечень бизнес-процессов верхнего уровня (включая вспомогательные процессы и процессы управления и развития. Правило для классификации процессов приведено здесь). Модель бизнес-процессов может быть разработана в различных нотациях, например, также в IDEF0, как это предполагается в системе бизнес-моделирования Business Studio (пример бизнес-процессов верхнего уровня), либо в расширенной нотации, как это рекомендуется в системе Бизнес-Инженер (пример сети бизнес-процессов верхнего уровня). На данном этапе становится доступным формирование первых внутренних нормативных документов организации. Например, из системы бизнес-моделирования возможна выгрузка автоматически формируемого регламента бизнес-процесса верхнего уровня – пример.
  4. Провести ранжирование бизнес-процессов с целью выбора приоритетных для улучшения бизнес-процессов.
  5. Описать каждый из приоритетных бизнес-процессов на нижнем уровне.
  6. Построить организационную структуру организации и распределить ответственных по каждому из выделенных бизнес-процессов. В результате строится матрица распределения ответственности, позволяющая определить наличие провалов и дублирования ответственности.
  7. В зависимости от конечной цели описания проводится детальное описание выбранных процессов в WFD. В частности, при необходимости автоматизации процесса (в состоянии “как есть”) может проводиться описание процесса в нотации BPMN. Реализации такого описания можно посмотреть здесь. При необходимости формирования пакета внутренней нормативной документации и/или подготовки организации к сертификации СМК выбор нотации определяется соглашением по моделированию. Часто при описании процессов на нижнем уровне применяется нотация EPC. Примеры образцов внутренней нормативной документации, выгружаемых из систем бизнес-моделирования, приведены здесь.

Анализ бизнес-процессов

Виды методик анализа бизнес-процессов:

  • Качественный анализ процесса
  • качественный анализ процесса на основе субъективных оценок:
Наименование оценкиСодержание оценки
SWOT-анализ процессавыявление сильных и слабых сторон процесса, возможностей для его улучшения и угроз ухудшения
анализ проблем процессавыявление проблемных областей на графической схеме процесса (по протяженности процесса, ветвям процессам, переходам из одной зоны ответственности в другую и т.п.)
ранжирование процессовраспределение процессов по уровням важности, проблемности, барьерам для изменения
  • визуальный качественный анализ графических схем процесс а:

Хочу все знать: бизнес-анализ. Часть 2

Анализ и описание процессов

Следующим пунктом бизнес-анализа является описание бизнес процессов. На этом этапе, обычно, рисуют, так называемые диаграммы бизнес-процессов «As is». И вот тут-то всех и поджидают проблемы, что называется, на ровном месте. Самая большая проблема в том, что за деревьями не видно леса. Так же, как и при описании бизнес-целей, зачастую народ увлекается описанием того, как все работает прямо сейчас. При этом редко кто задается целью разобраться, а насколько текущие процессы вообще соответствуют тому, как все должно быть? Все наверняка знают одно из правил автоматизации: «автоматизируя бардак — мы получаем автоматизированный бардак, и ничего более». Так вот, чтобы не строить очередной «скайнет», который всех уничтожит, необходимо понять — «а как же все вообще должно функционировать?». И это очень интересная задача.

Конечно, далеко не все бизнес-аналитики в состоянии с ходу накидать бизнес-процессы, как все должно происходить в каждом конкретном случае. Но тут никаких тайн нет. Для решения этой задачи, надо просто позвать риск-аналитика, если он есть, ну или немного ознакомиться с профильной литературой и чуточку подумать. Это не сложно, честно.

Так вот, не будет далеко уходить от нашего прекрасного примера с почтой, и рассмотрим «простейший» процесс — «услуга доставки бандеролей». Для тех, кто знает кухню почты, сразу предупреждаю, что дальше описывается упрощенный пример в «рафинированном виде», то, каким его может увидеть бизнес-аналитик, или даже менеджер. Подробностей в стиле «привязки к существующей инфраструктуре» и прочих «исторически сложившихся условий» тут не будет. По сути, все эти детали рассматриваться уже на третьем этапе работ бизнес-аналитика, который в данной статье не рассматривается. Более того, на данном этапе нам вообще не нужны технические детали и даже скажу больше, от них надо всячески уходить, иначе мы просто затрудним себе задачу. Подробности и детали, как и описание процессов «As Is» — нужны, важны и используются именно в части анализа процессов и последующих предложений, рекомендаций и прочего

Итак, у нас есть цель – доставка ценностей от заказчика – получателю. У нас есть вариант достижения этой цели:

  • Заказчик приходит, сдает свои упакованные ценности (а упаковка — это уже отдельный процесс и бизнес, который мы игнорируем сейчас);
  • Компания обеспечивают доставку бандероли (упакованных ценностей) туда, где их может получить получатель;
  • Получатель, приходя в заранее согласованное место, получает отправление.

Как уже говорил, мы берем упрощенный процесс, чтобы показать, на что надо обращать внимание, и что нужно делать. Как видим, все достаточно просто и можно хоть сейчас чего-нибудь рисовать. Но, не будет торопиться. Как говориться «Обязательно бахнем, и не раз. Весь мир в труху. Но потом» (ц). Так вот, вернувшись в сей бренный мир из тумана грез, перед нами стоит задача, описать, как мы (компания) может обеспечить исполнение потребности (доставка бандероли), и не только ее обеспечить, но и гарантировать, что заинтересованные стороны (заказчик и получатель) будут удовлетворены. И последнее замечание, является важным, я бы сказал, определяющим. Да, я знаю, что будет много возражений в стиле «целью бизнеса является зарабатывание денег», «компаниям наплевать на клиентов» и множество других, вполне резонных. Но, повторяю еще раз, целью бизнеса – является удовлетворение потребности. А уж насколько прибыльно это занятие, это уже другой, коммерческий вопрос.

Продолжаем. Нам необходимо гарантировать удовлетворение потребности. Просто потребности, без учета затрат, объемов и прочего. Можно сказать, что если заинтересованные лица воспользовались этой услугой и остались довольны результатом, значит — мы успешно достигли цели. То есть, нам надо просто понять, а почему эти самые лица могут быть недовольными? Вариантов немного: ожидаемые события не случились, или случились не так, как ожидалось. В нашем конкретном случае имеем куст вариантов с уточняющими вопросами:

  1. Получатель не получил бандероль
    • Получатель утверждает/уверен, что именно данная, конкретная бандероль им не получена (Как мы может это проверить? Кто и как ее передает, и как это фиксирует?).
    • Бандероль не доставлена, когда ожидалась:
      • Нет согласованных требований к срокам доставки (Почему были другие ожидания? Фиксировалось ли это каким либо образом?).
      • Компания (или отдельные ее сотрудники, подрядчики) не имеют возможности выполнить работу: болеют, нет соответствующей квалификации, недоступны тех. средства (Кто за этим следит, и когда об этом стало известно?)
      • Компания (или отдельные ее сотрудники, подрядчики) ничего не знают о данной бандероли. (Как это проверить?)
  2. Получатель не доволен тем, что и как получил. Например, вложение было повреждено. (В данном случае не понятно, проверялись ли вложения, или откуда эти «требования к бережному обращению» могли быть известны исполнителю/работнику. Более того, как исполнитель/работник может быть уверен, что требования, предъявляемые к вложению и/или обращению с отправлением, соответствует ожиданиям конкретного заказчика?)
  3. Отправитель отказался от услуг:
    • заказчик не смог воспользоваться услугой, например, была очередь, или он не получил информации, что услуга доступна – например сотрудник не смог ее разъяснить, или же у него недостаточно квалификации чтобы ее оказать (Фиксируются ли обращения и результаты?).
    • предложенная услуга не соответствует пожеланиям заказчика, например по цене, или иным условиям (Как об этом мы можем узнать?).

Это похоже на «управление рисками», и нам необходимо отразить эти риски и поспособствовать их минимизации. Как видим, даже не вникая глубоко в фактические детали, мы уже получили общее представление о том, что должно делаться и что нам нужно контролировать. Безусловно, этого недостаточно чтобы получить полную картину происходящего или давать какие-либо советы. Тем не менее, на данном этапе этой информации достаточно, поскольку она уже раскрывает особенности, которые при описании «As Is» могут быть упущены. И ценность этой информации высока, поскольку любой, кто будет иметь наглядное представление о том, что делается, как и для чего – всегда сможет оценить, насколько текущие реализации процессов адекватны целям и условиям.

Итак, мы уже знаем о нашем процессе кое-что, но как все это сделать доступным и понятным для любого человека, без прочтения «… дцати» страниц текста? Ответ известен всем – надо просто нарисовать. И, как обычно, нас поджидает другой «сюрприз». Большинство используемых методологий графического отображения бизнес-процессов рекомендуют на диаграммах отображать именно технические детали (BPMN, UML, EPC и др.). В этом нет ничего плохого и на этапе анализа и подготовки рекомендаций диаграммы «As Is» и «To Be» именно такими и должны быть. Но когда мы описываем непосредственно сам процесс, его логику и правила, эти детали, как песок пустыни, покрывают любые сокровища. В результате, мало кто в состоянии сразу оценить корректность или ошибочность самих процессов или их понимание бизнес-аналитиком.

Вот мы плавно и подошли к вопросу изобретения очередного «велосипеда». Да, мы не будем мудрствовать лукаво, а просто применим «самопальную» нотацию для описания логики бизнес-процесса. Поскольку эта диаграмма рассчитана на неподготовленных пользователей (менеджеров, аналитиков, разработчиков) то использование какой-либо хитрой нотации будет скорее во вред.

Мой вариант такой диаграммы я называю «Сафед-диаграмма», от таджикского/персидского «сафед»- ясный, чистый, белый. По сути, Сафед-диаграммы содержат консолидированную и обобщенную информацию о логике процессе, что упрощает понимание. Сами диаграммы я «рисовал» в Excel, так что никаких магических инструментов так же не требуется. И еще небольшое пояснение, я не привожу ни текстового описания процесса, но то, почему указаны те или иные особенности и детали, ни даже пояснений к используемой нотации. На данном этапе моя цель – показать, насколько диаграмма-схема может быть понятной даже без прочтения текстового описания и без приведения расшифровки к используемой нотации.

Итак, отображение логики процесса «указания услуги доставки бандероли» будет выглядеть примерно как на рисунках ниже (я разбил сам процесс на 3 части, чтобы было удобно его рассматривать):

Часть 1 (крупнее):

Часть 2 (крупнее):

Часть 3 (крупнее):

И дополнительные схемы — движение и источники данных для процесса (крупнее):

Как можете видеть, на диаграммах явно указано, кто и что делает, откуда берет или где фиксирует данные, кто отвечает за их (данных) актуальность и заполнение. Хоть сейчас составляй должностные инструкции. Более того, видно, какие должностные обязанности можно совместись. Одним словом, мы прозрели и явно видим, что должно происходить.

При этом у схемы процесса есть места вокруг самой диаграммы, где мы вольны добавлять произвольные пояснения и детали (в моем случае я добавил пару рассшифровок и коментарии к этапам). При необходимости, можно добавить и «второй слой» для замечаний, и дать возможность заинтересованным лицам вносить свои вопросы, комментарии и/или замечания к отдельным шагам процесса.

Если просмотреть приведенную схему процесса с небольшой толикой внимания, то сразу видны и упущения и недостатки. Для примера,

    Если мы рассмотрим этап транспортироки, то видим, что мы никак не контролируем, что происходит с бандеролью после перадачи ее в транспортный отдел или компанию. Таким образом, надо или дополнительно требовать со смежников ведение мониторинга доставки, или же на нашей стороне контролировать «журнал транспортировки», на случай задержек или «пропаданий» отправлений. По-хорошему, этот нюанс должен быть отдельно описан и отражен на схеме процесса.

Для роли/должности «Комплектовщик» не указаны источники регламентирующих данных. С одной стороны, вся информация может быть в «наряде на доставку» и/или в «Журнале транспортировки», с другой же – это может быть результатом упущения бизнес-аналитика. В любом случае должны быть пояснения, поскольку появляется риск неверных действий сотрудника со всеми вытекающими.

  • Аналогично, как и в предыдущем замечании, при получении отправлений из транспортировки и далее, на финальных стадиях, ни для одного их сотрудников не указаны регламентирующие источники
  • Вероятно, будут также замечания на «избыточность» указания источников/наборов данных, которые присутствуют на последней схеме. Однако я их включил не просто так. В случае процессов, связанных с IT, да и вообще, для контроля над процессом и данными, это необходимая информация. Пользователь диаграммы получает возможность видеть и оперативно получить детали: кто, какую информацию и откуда ее вносит в тот или иной набор данных.

    Итак, очень известная в России компания, про которую слышал каждый. И снова процесс внедрения системы для автоматизации продаж.

    Представители компании каждый раз с гордостью заявляли, что в компании все процессы не только описаны, но и промоделированы в ARIS. Это не считая «полного Kaizen» во всем. При этом, к сожалению, предоставить описание процессов так и не смогли, в рузультате в спешке провели экспресс «бизнес-анализ», качество которого было ужасным.

    И вот, уже на этапе внедрения системы, со всевозможными подписанными высокими сторонами планами, схемами, описаниями, готовлю команду заказчика, которая будет внедрять, поддерживать, эксплуатировать систему на головном предприятии и у дистрибьюторов. И снова чудеса случаются с «рекомендованным ассортиментом». На этот раз, из примерно 20 позиций (единых для всех), около половины отсутствуют в рабочей информационной системе. То есть, в Axapta у заказчика нет товарных позиций, которые пару месяцев назад, подписаны Генеральным Директором, как ключевые, для продаж в течение года.

    Начинаем разбираться, Менеджер Проектов (ПМ) со стороны Заказчика, Генеральный, начальник Коммерческого отдела – не могут внятно сказать, откуда вообще этот список был взят. Как понимаете, в описанных бизнес-процессах, ни сам приказ, ни то, как он формируется, даже не упомянуты. На выписе, в бухгалтерии (там сидят на 1С) — этих позиций нет. На следующий день, первую половину дня все участники представления находят поводы на проблему «забить» (планерка, совещание, встреча, митинг, звонок, обед). Своими силами нашли некоторые позиции, отдаленно напоминающие те, что в приказе. Все равно порядка 5ти из них – не имеют даже отдаленных аналогов. После обеда, ставлю всех на уши, перерыли все, что только могли – нет товара такого и точка. Ни IT, ни выписка, ни бухгалтерия не сдаются, и молчат как партизаны на допросе в гестапо. И тут, после повторенного множества раз вопроса «а как эти данные в итоге появляются в системе, и кто за это отвечает» одна из девушек неуверенно предлагает, «а почему бы вам не спросить в отделе НСИ?». Говорить про то, что в схеме отделов и департаментов компании, которая приводится в отчете бизнес-аналитика, данный отдел отсутствовал – думаю, нет надобности.

    На следующий день, с утра наведываюсь на задворки компании, и на второй же фразе начальник отдела спрашивает «а кто тебе дал эти товары? Мы их уже 3 года как не производим»? Занавес.

    В итоге, проект первоначально запустили вообще без функционала «рекомендованных товаров», поскольку внутри компании решили все же разобраться, а как вообще они этот список формируют, и кто за что отвечает. В компании, которая гордилась полным описанием и моделированием всех бизнес-процессов.

    При наличии, хотя бы, диаграммы зависимости данных, мы не потеряли бы два дня на элементарную задачу поиска источника информации. В идеале, подобной ситуации вообще не должно было случиться.

    В итоге, взглянув на Сафед-диаграммы, менеджер, или другой специалист сразу видит всю необходимую ему информацию по процессу. Более того, часто будут заметны недостатки текущего процесса, его описания или же того, что предлагает бизнес-аналитик. С другой стороны, при изменении технических средств, которые мы или заказчик применяет в рамках процесса (внутренняя система электронного документооборота, физические носители данных и т.д.) сама диаграмма процесса не меняется. И это, с моей точки зрения, достаточно большой плюс, поскольку мы описываем логику процесса, а не его реализацию. Более того, в дальнейшем, при сравнении рекомендаций, всегда можно оценить, не менялась ли логика процесса, все ли связи, взаимодействия, оповещения и проверки были реализованы.

    В принципе, нечто похожее можно изобразить и в рамках BPMN, EPC и UML. Однако рекомендации для этих нотаций больше ориентированы на описание конкретных реализаций процессов, а не на их логику. Я надеюсь, что все понимают, что идея в том и состоит, чтобы применять подобные Сафед-диаграммы как дополнение, как отправную точку для анализа процессов «As Is» и «To Be», а не как замену этих диаграмм.

    Резюмируя все вышесказанное, основные проблемы у нас не в средствах (типах диаграмм, классификации требований и т.д. и т.п.), а в неполном понимании тех задач, которые стоят перед бизнес-анализом. В результате, вместо анализа бизнес-процессов (как мы выяснили ранее — шагов, необходимых для минимизации рисков не достижения бизнес-цели, и/или уменьшения издержек для ее достижения) коллеги занимаются анализом и документированием либо технологических процессов, либо должностных обязанностей сотрудников. В редких случаях, дополняя все это описанием документооборота.

    У меня все. Надеюсь, кто-то найдет для себя что-нибудь полезное.

    Всем удачи и успехов.

    1. Песик и «бардак на почте» — отсюда и отсюда, соответственно.
    2. Диаграмки — личное творчество.

    Читайте также:  Нотации описания бизнес процессов
    Ссылка на основную публикацию