Бизнес процесс продажи схема

Бизнес-процесс продажи

Технология проведения бизнес-процесса продажи

Технология проведения бизнес-процесса продажи на предприятии состоит из cтадий

  • Поиск Заказчиков
  • Отправка коммерческих предложений
  • Заключение или продление договора с Заказчиком
  • Обработка заказа
  • Отправка инвойса (счета – фактуры) Заказчику
  • Выполнение обязательств по договору
  • Контроль выполнения условий договора
  • Контроль счетов

    Поиск Заказчиков

    Данная стадия состоит из следующих этапов:

  • Проверка на наличие Заказчиков, с которыми заключены договора на долгосрочное сотрудничество.
  • Поиск Заказчиков для заключения договора
  • Подготовка списка возможных Заказчиков
  • Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале
  • Получение запросов на материал
  • Составление списка Заказчиков приславших запросы на материал

    Проверка на наличие Заказчиков с которыми заключены договора

    На данном этапе производится проверка наличия Заказчиков , с которыми не истекли сроки заключенных ранее договоров. Заказчики с которыми имеются действующие договора заносятся в список для отправки им коммерческих предложений.

    Поиск Заказчиков для заключения договора

    На данной стадии процесса Отделом Продаж Поставщика производится анализ полученных от потенциальных Заказчиков, а также поиск новых Заказчиков , как и среди тех, с кем имелось сотрудничество ранее, так и новых, используя различные информационные каналы .Стадия состоит из следующих этапов:

  • Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов
  • Поиск Заказчиков среди компаний, с которыми заключались ранее договора на долгосрочное сотрудничество

    Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов

    На данном этапе Отделом Маркетинга производится поиск потенциального Заказчика при помощи различных информационных каналов.

    Поиск Заказчиков среди компаний с которыми ранее заключались договора

    На данном этапе производится анализ заключенных ранее договоров на поставку с целью нахождения Заказчиков для возобновления сотрудничества.

    Подготовка списка возможных Заказчиков

    На данном этапе производится регистрация потенциальных Заказчиков и составляется список их реквизитов для отправки информации о предлагаемом материале.

    Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале

    Информация о предлагаемом материале отправляется потенциальным Заказчикам при помощи выбранного информационного канала, каким может являться:

  • Электронная почта;
  • Традиционная почта;
  • Факсимильная связь;
  • Доставка личным представителем (курьером).

    Получение запросов на материал

    Данная стадия состоит из следующих этапов:

  • Получение запросов на материал;
  • Анализ запросов на материал;
  • Регистрация полученных запросов на материал.

    Получение запросов на материал

    На данном этапе Отдел Продаж получает запросы на материал от Заказчиков.Запрос на материал представляет собой внешнее сообщение отделу продаж о потребности в материале.Запрос составляет основу последующих документов. Клиента или потенциального клиента может например интересовать наличие определенной группы изделий или каталоги определенных изделий.Кроме этой информации, запрос может включать данные об особых изделиях и краткое описание изделий.В позициях запроса указываются следующие реквизиты:

  • Идентификационный номер запроса;
  • Дата отправки;
  • Идентификационный номер материала или группы материалов;
  • Краткое описание материала.

    Регистрация полученных запросов на материал

    Запросы от возможных Заказчиков регистрируются в установленном порядке. Для зарегистрированных запросов может быть произведен анализ потребностей на рынке.

    Анализ полученных запросов на материал

    Запросы полученные от возможных Заказчиков анализируются с целью изучения потребностей на рынке, также проверяется проверка на наличие запрашиваемого материала в доступном для продажи ассортименте.

    Составление списка Заказчиков, приславших запросы

    Реквизиты возможных Заказчиков, приславших запросы, соответствующим образом заносятся в список, для отправки им коммерческих предложений.

    Отправка коммерческих предложений

    На данной стадии производятся следующие этапы:

  • Подготовка коммерческих предложений;
  • Оформление коммерческих предложений;
  • Согласование коммерческих предложений;
  • Отправка коммерческих предложений.

    Подготовка коммерческих предложений

    Коммерческое предложение создается на запрос Заказчика. В нем может содержаться информация о стоимости определенного количества товара и сроках отгрузки. При создании предложения можно оценить вероятность заказа и предложить возможному Заказчику альтернативный материал.

    Оформление коммерческих предложений

    При оформлении коммерческого предложения в позициях его указываются следующие атрибуты:

  • Идентификационный номер коммерческого предложения;
  • Дата отправки;
  • Идентификатор материала или группы материалов;
  • Стоимость материала в зависимости от условий поставки;
    (На данном этапе указывается цена с учетом скидок, налогов и условии поставки)
  • Идентификатор валюты;
  • Информация о сроках отгрузки;
  • Краткое описание материала;
  • Просьба выслать подтверждение о получении.

    Согласование коммерческих предложений

    Подготовленное и оформленное соответствующим образом коммерческое предложение согласовывается и, в случае необходимости, в него могут быть внесены изменения.

    Отправка коммерческих предложений

    На данной стадии проводятся следующие этапы:

  • Организация или возобновление переписки с возможными Заказчиками;
  • Отправка коммерческих предложений;
  • Регистрация отправки коммерческих предложений.

    Организация деловой переписки с возможными Заказчиками

    С возможными Заказчиками организовывается или возобновляется переписка при помощи выбранного информационного канала, каким могут являться:

  • Электронная почта;
  • Традиционная почта;
  • Факсимильная связь;
  • Доставка личным представителем (курьером).

    Отправка коммерческих предложений возможным Заказчикам

    Подготовленное и соответствующим образом оформленное коммерческое предложение отправляются возможному Заказчику при помощи выбранного канала связи. Дополнительно, в позиции коммерческого предложения может быть указана просьба об отправке подтверждения о получении.

    Регистрация отправки коммерческих предложений

    Отправленное коммерческое предложение регистрируется в установленном порядке.

    Заключение или продление договора с Заказчиком

    Данная стадия состоит из следующих этапов:

  • Получение подтверждения комплектации заказа от Заказчика;
  • Проверка на наличие договора на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком;
  • Заключение или продление договора о долгосрочном сотрудничестве.

    Получения подтверждения комплектации заказа от Заказчика

    В ответ на коммерческое предложение Заказчик подтверждает готовность к сотрудничеству, высылая Поставщику подтверждение комплектации заказа.

    Проверка на наличие договора с Заказчиком

    На данном этапе проверяется наличие с Заказчиком действующего договора на долгосрочное сотрудничество.

    Заключение или продление договора с Заказчиком

    В случае если договор на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком заключен не был , или истекли его сроки, на данном этапе производится заключение/продление договора.

    Обработка заказа

    Данная стадия состоит из следующих этапов:

  • Получение заказа от Заказчика;
  • Согласование заказа;
  • Регистрация заказа.

    Получение заказа от Заказчика

    Заказ создается на основе коммерческого предложения, с учетом подтверждения комплектации заказа.Заказ клиента может быть следующих видов:

  • Возврат (брак в комплектующих)
  • Допоставка по цене договора
  • План поставок (в соответствии с договором)
  • Бесплатная поставка (замена брака)

    В позициях заказа указывается:

  • Идентификационный номер заказа;
  • Вид заказа;
  • Дата отправки;
  • Идентификатор материала или группы материалов;
  • Условия поставки;
  • Идентификатор валюты.

    Cогласование заказа

    В случае необходимости, заказ может быть согласован с Заказчиком и , на основании этого , в его данные могут быть внесены изменения.

    Регистрация заказа

    Заказ клиента регистрируется в установленном порядке. Для зарегистрированных заказов может быть произведен анализ.

    Отправка инвойса (счёта-фактуры) Заказчику

    На данной стадии производятся следующие этапы:

  • Подготовка инвойса в соответствии с заказом;
  • Оформление инвойса;
  • Согласование инвойса;
  • Отправка инвойса Заказчику;
  • Регистрация отправки инвойса.

    Подготовка инвойса

    В соответствии с заказом Заказчика и условиями договора подготавливается инвойс (счет – фактура). В его позициях указывается:

  • Идентификационный номер инвойса;
  • Дата отправки;
  • Идентификатор материала или группы материалов;
  • Идентификатор валюты;
  • Условия поставки;
  • Условия оплаты с указанием счета;

    Счета могут быть следующих видов:

  • Отдельный счет для каждой поставки;
  • Сводный счет для нескольких поставок;
  • Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов).

    Оформление инвойса

    При оформлении инвойса в его позициях указывается:

  • Идентификационный номер инвойса;
  • Дата отправки;
  • Идентификатор материала или группы материалов;
  • Идентификатор валюты;
  • Условия поставки;
  • Условия оплаты с указанием счета;

    (Счета могут быть следующих видов)

  • Отдельный счет для каждой поставки;
  • Сводный счет для нескольких поставок;
  • Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов).

    Согласование инвойса

    Подготовленный инвойс соответствующим образом согласуется, и в случае необходимости в его данные могут быть внесены изменения.

    Отправка инвойса Заказчику

    Подготовленный и оформленный соответствующим образом инвойс отправляется Заказчику при помощи выбранного канала связи.

    Регистрация отправки инвойса

    Отправленный инвойс регистрируется в установленном порядке.

    Выполнение обязательств по договору

    Данная стадия состоит из следующих этапов:

  • Получение от Заказчика уведомления о выполнении условии по оплате;
  • Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке;
  • Контроль выполнения Заказчиком обязательств по оплате;
  • Отгрузка материала в соответствии с договором.

    Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке

    Непосредственно после получения уведомления о выполнении условий по оплате, Поставщик высылает уведомление о готовности к отгрузке материала, в соответствии с условиями поставки, при получении со своей стороны подтверждения о выполнении условий по оплате. В уведомлении может указываться ориентировочная дата отгрузки.

    Отгрузка материала в соответствии с условиями договора

    На данном этапе Поставщиком проверяется выполнение Заказчиком условий по оплате заказа в соответствии с договором. В случае неподтверждения их выполнения, Заказчику высылается уведомление в установленной форме.

    Контроль выполнения условий договора

    Данная стадия включает в себя следующие этапы:

  • Регистрация отступления от контрольных дат по договору;
  • Выставление иили рассмотрение претензий по нарушению условий договора

    Регистрация отступления от контрольных дат по договору

    На данном этапе в установленном порядке регистрируются все отступления от контрольных дат, согласно условиям договора, для возможности последующего выставления претензий по невыполнению пунктов договора Заказчику.

    Выставление и/или рассмотрение претензий по нарушению условий договора

    На данном этапе производится выставление иили рассмотрение претензий по невыполнению или отступлению от условий договора в установленном порядке.

    Контроль счетов

    На данном этапе производится проверка правильности движения финансовых потоков в процессе выполнения договора на Продажу, выполнения налоговых отчислений, исчисление таможенных пошлин и иных затрат, произведенных в рамках этого бизнес – процесса.

    Процесс продаж | настройка и исключение ошибочных этапов

    Если у вас не выстроен процесс продаж, скорее всего вы теряете значительную часть выручки. Ведь работа ваших менеджеров строится по случайному принципу и бессистемно. Они совершают похожие ошибки и учатся за счет ваших упущенных возможностей. Рассказываем, как этого избежать, как построить процесс продаж, как его правильно описать и какие ошибочные этапы в воронке продаж надо исключить.

    Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

    Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

    Процесс продаж

    Читайте в статье:

    • Процесс продаж: основные направление
    • Процесс продаж: как его правильно описать
    • Процесс продаж: воронка
    • Процесс продаж: глобальные ошибки
    • Процесс продаж: как его улучшить
    • Процесс продаж: подведем итог сказанному

    Процесс продаж: основные направление

    Ваши менеджеры учатся продавать, совершая ошибки в вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо описать весь процесс продаж, раскрыть каждый шаг, где подробно рассказать, что надо делать и в каком случае.

    Какие направления необходимо расписать:

    1. По типам клиентов (текущие, новые);
    2. По ассортименту товара;
    3. По каналам;
    4. По типам целевой аудитории;
    5. По типам лидов (холодный, теплый, горячий)
    Читайте также:  Оптимизация бизнес процессов

    Необходимо найти реальные отличия в процессах взаимодействия с покупателями и расписать каждый процесс.

    Процесс продаж: как его правильно описать

    Процесс продаж можно описать двумя способами:

    Профессионально – это когда у вас есть специальная программа для автоматического описания. С ее помощью вы получаете четкое понимание всех процессов, включая инструкции на каждого сотрудника, который участвует в каждой стадии.

    Если у вас нет возможности использовать программу, вы можете сами создать схематическое описание процессов в своем бизнесе. Это не профессиональный подход, но вполне допустимый.

    Вопросы для В2B:

    1. Название этапа воронки;
    2. Какой результат вы хотите получить на данном этапе;
    3. Какой документ должен быть создан на этом уровне. Или какая информация должна быть зафиксирована по результатам его окончания. Например, менеджер должен выслать коммерческое предложение клиенту или внести определенную информацию в CRM-систему.

    Вопросы для В2С:

    Здесь все проще, потому что существует только 2 варианта работы с вопросами, причем оба больше в скриптовом формате:

    1. Как увеличить конверсию в покупку?
    2. Как увеличить средний чек?

    Дальше у вас появляются некие реперные этапы, на которых отсекаются клиенты. Т.е. на каждом последующем этапе воронки потенциальных покупателей становится меньше.

    Воронка продаж – это визуализация процесса продаж с указанием в процентном соотношении переходов клиента с одного уровня на другой. Важно, чтобы в воронке было не более 7 этапов.

    Для работы с покупателями через воронку мы рекомендуем использовать только CRM-систему. Не нужно брать различные project-менеджеры или задачники. Это не эффективно и не безопасно с точки зрения хранения данных.

    Процесс продаж: воронка

    Воронка — это наглядно и математически воплощенный процесс продаж. Как уже было сказано, построить ее, эффективно отслеживать все изменения в ней, а потом влиять на результат возможно только в том случае, если у вас есть CRM-система. Только так вы получите ответы на основные вопросы.

    1. Сколько всего лидов вы получаете?
    2. Сколько из них становятся вашими клиентами?
    3. Какая конверсия из заявки в покупку?
    4. Какова длина каждого этапа в воронке?
    5. Какова длина всей воронки?
    6. Какой размер среднего чека?

    Мы уже вкратце упомянули, какие направления следует описывать. Это следовало сделать именно с целью переноса всех этапов в CRM, чтобы затем иметь полную картину происходящего в компании на ежедневной основе.

    ► 1. Не вызывает никаких сомнений, что необходимо отработать процедуру взаимодействия с новыми клиентами и построить по ней воронку. По ней вы легко поймете, насколько точно действуют ваши маркетинговые акции, и привлекаете ли вы своего целевого клиента, а может вообще просто постоянно попадаете «в молоко».

    ► 2. Следующее стратегическое направление – текущие покупатели. Помните, что по своим издержкам взаимоотношения с ними вам обходятся в 2-3 раза дешевле, нежели привлечение новых. Поэтому будет просто непростительно не заняться этим направлением самым серьезным образом, отслеживая его по воронке. Кроме того, основная ваша задача в этом случае состоит в том, чтобы превратить эту воронку в «юбку» продаж. Если воронка сужается к низу, то юбка расширяется.

    ► 3. В обязательном порядке следите за процессом продаж конкретных продуктов (если у вас их несколько или вообще множество товарных групп). Только так вы сможете отработать оптимальные процедуры и увеличить отгрузку с помощью анализа, последующего формирования наборов, предложения правильных лид-магнитов и т. д.

    ► 4. Вам также придется изучить особенности целевых групп клиентов. И в этом опять же поможет воронка. Скорее всего бизнес-процесс продаж обслуживания каждой из них будут сильно разниться между собой. Поэтому потребуется продумать отдельные процедуры, построить воронки и отслеживать происходящее как независимые потоки.

    Согласитесь, у вас могут быть очень разные клиенты. Кто-то идет прямо в офис, кто-то звонит по телефону, для кого-то заполненная форма на лендинге – наиболее приемлемый вариант. А еще бывают оптовые покупатели, дилеры, VIP-клиенты и еще много-много разных категорий.

    Как работать с процессами продаж, то есть с этапами воронки?

    1. Работайте над конверсией каждого этапа в отдельности. Это позволит вам расширить стенки воронки, а значит влиять на ее «пропускную способность», чтобы с этапа на этап переходило как можно больше клиентов, а ее выход не походил на игольное ушко.

    2. По воронкам сразу будет видно, какие каналы, целевые аудитории, продукты и территории являются наиболее конверсионными. Направляйте главные усилия на них, не тратьте ресурсы впустую, развивая слабые направления.

    3. И запомните золотое правило работы с воронкой любого бизнес-процесса в компании. Выявите самый проблемный этап и начинайте корректировать ситуацию именно с него.

    Описание бизнес процесса “Продажа товара”.

    О том, как нужно правильно продавать, написаны тысячи статей и учебников, по этой теме читают лекции и проводят семинары. Кто-то поясняет, насколько важно завершать каждую открытую сделку. Другие рассказывают о применении НЛП в сфере продаж. Но мой личный опыт показывает, что всю эту красивую теорию на практике никто не применяет.

    На самом деле, если вы хотите увеличить объемы продаж, средний чек и просто качество работы, достаточно отнестись к продаже как к процессу, после чего провести оптимизацию и автоматизацию этого важного процесса.

    Продажи – это один из основных бизнес-процессов любой коммерческой организации. О других процессах, основных и вспомогательных, вы можете прочитать в моей статье «Основные бизнес процессы в коммерческой организации».

    1. Начинается процесс продажи после завершения процесса Привлечения клиента. Т.е. клиент уже обратился к вам с запросом, написал, позвонил или пришел лично.
    2. Завершается продажа фиксированием обязательств. Обратите внимание! Передача товара покупателю – это уже не продажа, а отдельный процесс. Продажа завершается после согласования товаров, их стоимости, других условий и подтверждения обязательств сторон в любой форме (договор, счет, согласие оплатить указанную сумму и т.д.).

    Почему важно разделять продажу и передачу товара клиенту? Все просто: правильное разделение процессов поможет четко понимать каждый из этапов работы и правильно прилагать усилия. Продавец должен качественно выполнить все этапы процесса Продажи. Кладовщик прилагает усилия для сохранения товара. Курьер занимается передачей товара покупателю.

    Каждый процесс необходимо прорабатывать отдельно. Даже если действия по продаже и передаче товара покупателю выполняет один человек, например, в розничной торговле, сами процессы стоит выделять отдельно. Тогда вы точно ничего не упустите: закупите оборудование и программные системы для процесса продажи, а когда дойдете до этапа «доставка», определитесь, как обеспечить комфортную для покупателя передачу товара: удобный прилавок, место для проверки товара и т.д.

    В этой статье я хочу описать поэтапно типовой процесс продажи в коммерческой организации и рассказать об основных этапах этого процесса.

    Покупатель приходит в компанию с какой-то уже сформировавшейся потребностью. Он примерно представляет, что именно нужно и сколько денег он готов на это потратить. Потребность клиента может быть сформирована в любой форме. Это может быть заявка поставщику, если речь идет о сфере B2B, может быть список необходимых товаров или даже просто мысленный перечень «что мне надо купить».

    Пожелания и потребности клиента можно условно назвать заявкой, т.е. это полный перечень того, что ему хочется получить, выраженный в удобной человеку форме.

    Важно не путать заявку и заказ клиента. Заявка – это пожелания со стороны покупателя, заказ – сформированный и согласованный перечень потребностей, который поступил к продавцу. Формирование заказа клиента – основная цель обработки заявки. Этот документ содержит весь перечень потребностей клиента, который принял продавец. Этот список уже четкий и однозначный.

    Например, покупатель в магазине хочет купить 2 стула. В процессе обработки заявки продавец уточняет пожелания покупателя – цвет, материал, ценовая категория и т.д. Может даже у него даже получиться убедить клиента купить не два а три стула. В заказе клиента стулья фигурируют с основными их качествами, которые важны покупателю.

    Еще один пример обработки заявки, но уже в сфере услуг B2B. Клиент в телефонном разговоре сообщает, что ему нужно внедрение It-системы. Сотрудник компании уточняет сроки, пожелания, адрес офиса клиента. И на основе полученных данных может приступать к следующему этапу – формированию предложения со стороны продавца.

    Предложение создается на основе обработанной заявки покупателя и возможностей компании-продавца. В предложении необходимо отразить, каким образом вы можете удовлетворить потребность, какие товары готовы предложить, по какой цене, как можете выполнить услугу, какие сроки понадобятся на реализацию потребности и т.д.

    Часто предложения покупателям формируют заранее, т.е. создают типовые предложения для основных товаров и услуг. Но даже в этом случае желательно добавить немного индивидуальности, например, обратиться к человеку по имени-отчеству, указать точные даты поставок или выполнения услуг и т.д.

    В некоторых случаях, например, в розничных магазинах, предложение формулируется в устной форме, т.е. продавец демонстрирует товар на выбор. Но чаще всего предложение фиксируется в виде документа, который должен содержать ответы на основные вопросы покупателя.

    Важно понимать что предложение у вас может быть сформировано заранее, и каждый раз его не надо будет разрабатывать заново, но он все равно должно быть перед передачей предложения.

    После того, как вы сформулировали свое предложение, его необходимо передать покупателю. Это может быть электронное письмо или отправка обычной почтой, может быть вербальный ответ или сообщение в мессенджере.

    Очень важно выделять этот этап, и в процессе проработать, каким образом может быть передано предложение, как действовать в том или ином случае, что делать, если выбранным способом передать предложение не удалось.

    Для каждого из возможных методов передачи предложений пропишите последовательность действий. Результатом этого этапа должно быть доставленное клиенту предложение, которое он может изучить и обработать.

    В рознице демонстрация цены в виде ценника, тоже передача сообщения, просто в неявном виде.

    На этом этапе продавец с покупателем обсуждают подробности и нюансы. Уточняется цена на товар или услугу, если покупатель с чем-то не согласен. Обсуждаются сроки, количество товара и т.д. Также на этом этапе устраняются, где это возможно, возражения покупателя, т.е. продавец «защищает» свое предложение и обосновывает, почему выбранное решение оптимально, дает ответы на вопросы, если они возникают.

    Может быть что придется снова разрабатывать предложение, то есть возвращаться к процессу разработка предложения. Если так, то процесс идет по второму кругу.

    Читайте также:  Модель бизнес процесса пример

    Последний этап процесса продажи – фиксирование обязательств покупателя перед продавцом и продавца перед покупателем. Это может быть заключенный договор, высланный после всех согласований счет. Если речь идет о рознице, фиксирования обязательств можно назвать тот момент, когда покупатель подходит к кассе и просит выбить чек на определенную сумму.

    На этом процесс продажи завершается. Все дальнейшие действия, в том числе, выполнение оплаты, доставка и передача товара покупателю, оказание услуги – это уже выполнение зафиксированных обязательств. И эти действия относятся к отдельным процессам.

    Этот момент как раз отражает известное правило – «Always be closing» или «всегда закрывайте сделку». В английском языке слово «close» имеет более широкое значение, потому и возникает неточность формулировки по-русски. На самом деле, важно не просто “закрыть” сделку, но зафиксировать обязательства. Это означает, что продажа прошла успешно.

    Должен ли продавец знать свой товар?

    Обязательно. Причем, чем сложнее товар, тем глубже необходимо его знать и понимать, чтобы успешно продавать.

    Например, для успешной продажи хлеба или гвоздей особых знаний не потребуется. Это товары простые. Но даже здесь могут возникнуть вопросы со стороны покупателя, например, о калорийности булки или о возможности использовать выбранные гвозди для работы по дереву. И если продавец не сумеет ответить на вопросы, касающиеся важных характеристик товара, продажа может не состояться.

    А если речь идет о сложных устройствах или услугах в сфере IT, здесь никакие вербальные навыки или умение нравиться людям не помогут, если менеджер не сумеет грамотно ответить на основные вопросы покупателя. Потому – да, изучайте свой товар, чем лучше продавец его знает, тем успешнее он сможет продавать.

    Успешные продажи состоят из двух составляющих: с одной стороны – грамотная организация процесса продаж, с другой – знание товара и умение показать его преимущества со стороны продавца.

    Надеюсь, эта статья поможет вам в организации правильного процесса продаж, и вы уже понимаете, с чего начать работу по оптимизации этого этапа работы вашего бизнеса. О других основных процессах коммерческой организации я обязательно расскажу в следующих статьях.

    Бизнес-процессы отдела продаж: как описать

    Бизнес-процессы отдела продаж – это все действия, которые осуществляют продавцы на пути к сделке.

    Узнайте, как описать бизнес-процессы отдела продаж для того, чтобы управлять отделом эффективно.

    Читайте в статье:

    • Бизнес-процессы отдела продаж: что это такое
    • Бизнес-процессы отдела продаж: продажа и обслуживания
    • Бизнес-процессы отдела продаж: воронка продаж
    • Бизнес-процессы отдела продаж: как описать за 4 шага

    БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

    Бизнес-процессы отдела продаж – это стандартный набор действий, которые выполняют ваши продавцы для того, чтобы получить результат.

    Если вам нужен стабильный рост оборотов и прибыли, обеспечьте постоянный рост результатов на каждом этапе бизнес-процесса продажи.

    По сути управление отделом продаж – это управление бизнес-процессами и этапами.

    Если вы сокращаете время прохождения этапа, увеличиваете конверсию этапов, снижаете материальные издержки для каждого этапа, то повышаете этим результативность бизнес-процесса продажи и на выходе увеличиваете количество сделок.

    Бизнес-процессы отдела продаж делятся на основные и вспомогательные.

    Основные бизнес-процессы обеспечивает прямую коммуникацию с клиентом. Основные бизнес-процессы отдела продаж это два процесса:

    1. процесс продажи;***
    2. процесс сопровождения.

    Вспомогательные бизнес-процессы отдела продаж поддерживает выполнение основных процессов.

    Для того, чтобы выделить в режиме рабочего дня отдела продаж вспомогательные поддерживающие процессы, проведите анализ Карты рабочего дня и выявите, на какие активности кроме прямой коммуникации с клиентом тратят время ваши продавцы.

    Варианты вспомогательных бизнес-процессов в отделе продаж:

    1. Согласование условий Коммерческого предложения (КП);***
    2. Составление и согласование договора;***
    3. Разработка ценового предложения для клиента;***
    4. Согласование условий поставки товара или внедрения услуги.

    На вспомогательные бизнес-процессы менеджер отдела продаж может тратить от 30 до 50% своего времени. Это время он отнимает от основной задачи – продаж и коммуникации с клиентом.

    Повышение эффективности управления бизнес-процессами отдела продаж часто следует начинать с устранения “узких” мест. Они возникают на стыках – когда менеджер по продажам вынужден отвлекаться от прямой коммуникации с клиентом на подготовку документов, на согласование счетов и платежей, на улаживание дебеторской задолжненности, на согласование текстов договора и проч.

    Ваш продавец может согласовывать условия выставляемого клиенту Коммерческого предложения с экспертом технической службы. И в этом случае процесс продажи становится длиннее на время, в течение которого происходит это согласование. Также и с подготовкой договора.

    Задача управления бизнес-процессами отдела продаж – выявлять проблемные места на стыках и устранять их.

    Для этого необходимо описать все бизнес-процессы отдела продаж.

    Таким образом кроме основного бизнес-процесса вам необходимо будет описать следующие суб-процессы отдела продаж:

    1. Процесс подготовки КП;***
    2. Процесс согласования КП;***
    3. Процесс подготовки договора;***
    4. и т.д.

    Рассмотрим основные стадии бизнес-процессов отдела продаж: привлечения клиентов и обслуживания.

    БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ПРОДАЖА И ОБСЛУЖИВАНИЕ

    Бизнес-процесс продажи и обслуживания в В2В состоит из 6 (шести) генеральных стадий. На каждой стадии может быть несколько этапов.

    СТАДИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

    Бизнес-процессы продажи и сопровождения клиента

    1. Стадия Leads Generation***Стадия генерации лидов. Трафик может создаваться вашими маркетологами за счет форм захвата на сайте или лендинге, рекламы в соцсетях и в директ. Если отдел продаж делает исходящие холодные звонки, то на этой стадии вам необходимо подготовить базу для прозвона. Это подготовительная стадия. Поиск лидов может осуществляться вашими продавцами-хантерами на выставках и конференциях или с помощью холодных звонков.***Особенность этой стадии: если генерация лидов осуществляется с помощью исходящего холодного звонка, то эту функцию выполняет менеджер-хантер. А если привлечение корпоративного клиента осуществляете на профильных мероприятиях, эта задача может решаться менеджерами-клоузерами. При этом их распорядок дня и KPI должны в дальнейшем корректироваться c учетом необходимости выделения времени на исходящий обзвон новых лидов.///
    2. Стадия Leads Development***Стадия утепления и развития лидов. На этой стадии бизнес-процесса продажи менеджер-хантер обрабатывает входящий звонок потенциального клиента или делает исходящий первичный холодный звонок. На этой стадии осуществляется квалификация лида с определением его категории, потенциала и вероятности сделки. С помощью квалификации менеджер определяет дальнейшую стратегию продажи клиенту для данной категории.***Хантер должен утеплить лид до стадии признания потребности и получить от него согласие на выставление Коммерческого предложения (КП).///
    3. Стадия Leads Conversion***Стадия закрытия лида в сделку. Самая сложная стадия бизнес-процесса продажи. На ней продавец-клоузер должен согласовать заказ, провести переговоры по цене и закрыть лид в сделку. Часто на этой стадии лид “зависает”, происходит несварение в трубопроводе продажи, бизнес-процесс замедляется.***Задача РОПа внедрить такие техники продаж, которые научат менеджеров завершать эту стадию как можно быстрее и завершить ее подписанием договора и получением денег.///
    4. Стадия Сlient Fulfillment***Стадия исполнения условий договора. Считается, что эта стадия бизнес-процесса продажи является самой простой. Однако задача этой стадии на выходе получить лояльного клиента готового к повторному заказу. Поэтому несмотря на то, что на предыдущей стадии бизнес-процесса продажи вы “зкрыли” клиента, на этой стадии вы его “открываете” для долгосрочного и качественного сотрудничества.///
    5. Стадия Account Management***Стадия возврата, удержания и развития клиента. На этой стадии менеджер по сопровождению клиентов осуществляет не только сбыт продукции по предварительным заказами или плану продаж, но и увеличивает свою долю в клиенте.***Задача компании повысить показатели LTV и NPS. Эти показатели полностью зависят от качества работы клиентских менеджеров.///
    6. Стадия Key Account Management***Стадия обслуживания ключевых и ВИП клиентов выделена в отдельный блок бизнес-процесса продажи для того, чтобы указать на исключительную важность работы с важными клиентами. Эти клиенты требуют особых техник продаж и этапы работы с ними в бизнес-процессе могут отличаться от этапов работы на предыдущей стадии.

    Все стадии бизнес-процессов продажи и обслуживания описываются в деталях.

    Помните, что каждая стадия может быть описана как отдельный процесс. Например стадия Leads Generation – это отдельный процесс по лидогенерации. В нем несколько этапов, каждый должен быть описан и понятен исполнителям.

    БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ВОРОНКА ПРОДАЖ

    Если вы знаете основные стадии бизнес-процесса продажи и обслуживания, то для вас не составит труда разработать воронку продаж – инструмент визуализации эффективности бизнес-процесса продажи от первого касания до сделки.

    Типовые этапы бизнес-процесса продажи для рынков В2В:

    На стадии Leads Conversion на этапах подготовки КП и договора могут возникать “узкие” места, о которых мы писали выше. Необходимо описать вспомогательный процесс для того, чтобы продавец знал детально свои действия. И, далее, обязать сотрудников поддерживающих подразделений участвовать в бизнес-процессе продажи и нести ответственность за счет выполнения специально сформулированных под них KPI.

    Для стадий бизнес-процесса обслуживания клиентов также можно разработать воронку продаж. Это будет воронка продаж для действующей клиентской базы. Она будет отличаться от воронки продаж новым клиентам.

    Если вы хотите визуально отслеживать эффективность работы менеджеров на этапах основных бизнес-процессов отдела продаж (процесса привлечения и процесса сопровождения), разработайте для этих двух бизнес-процессов воронки продаж.

    БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: КАК ОПИСАТЬ ЗА 4 ШАГА

    ШАГ 1. РАЗБЕЙТЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ НА ШАГИ – ЭТАПЫ

    Разбейте бизнес-процессы отдела продаж на шаги. Желательно не превышать 7-12 шагов. Это то количество, которое ваши менеджеры смогут запомнить. Если шагов больше, то следует их объединить.

    Назовите шаги бизнес-процесса продажи отглагольными существительными. Т.е. не “Согласовать КП”, а “Согласование КП”.

    ШАГ 2. ОПИШИТЕ ЭТАПЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

    Опишите все этапы бизнес-процесса продажи. Для каждого этапа сформируйте следующие параметры:

    1. Назовите каждый шаг этапа бизнес-процесса: дайте ему определение, используйте в названии действия специалиста, которые осуществляет этап;***
    2. Определите исполнителя этапа: назначьте менеджера, который должен осуществить данный этап бизнес-процесса продажи;***
    3. Определите “вход” в этап, т.е. то, что начинает этап: например входящий звонок. Вход этапа будет выходом предыдущего этапа;***
    4. Определите поставщика этапа, т.е. сотрудника, который обеспечивает вход этапа: выясните, кто осуществляет предыдущий этап, им может быть иной сотрудник чем исполнитель;***
    5. Определите “выход” этапа, т.е. результат, который должен быть достигнут в результате данного этапа;***
    6. Определите клиента этапа, т.е. сотрудника, который должен использовать выход этапа: определите, кто будет использовать результат этого этапа – это может быть исполнитель, а может быть иной сотрудник;***
    7. Определите задачи, которые должны быть решены на каждом этапе: перечислите подробно цели и задачи, которые решает менеджер на этом этапе;***
    8. Определите действия, которые должен осуществить исполнитель на этапе: опишите подробно все действия, которые должен совершить сотрудник на этом этапе;***
    9. Определите КФУ (ключевой фактор успеха) для этапа: определите, какое действие менеджера предопределит получение нужного результата на этом этапе; это может быть компетенция и навык менеджера;***
    10. Определите требования для CRM для дальнейшей наладки в системе (факультативно): опишите, какие функции в CRM должны быть доработаны для того, чтобы можно было автоматизировать этот бизнес-процесс.
    Читайте также:  Системы управления бизнес процессами

    Опишите этапы бизнес-процессов отдела продаж as is, то есть таким, какой он есть сейчас.

    Затем опишите бизнес-процессы отдела продаж as to be, т.е. такими, какими они должны стать после исправления “узких” мест.

    ШАГ 3. ОПРЕДЕЛИТЕ ЗОНЫ РАЗВИТИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

    В ходе описания этапов бизнес-процесса вы выявите узкие места процесса. Определите зоны ближайшего развития, т.е. то, что вы исправите уже завтра. И зоны дальнего развития, т.е. улушения, которые вы реализуете сроком на 1-3 месяца.

    ШАГ 4. ОПРЕДЕЛИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

    Сформулируйте показатели бизнес-процесса. Они могут быть сформулированы для каждой стадии. Показатели бизнес-процесса продажи измеряют результативность или эффективность этапов.

    Показатели могут быть итоговыми (догоняющими) и промежуточными (обгоняющими).

    Промежуточные показатели это активности менеджеров: звонки, коммерческие предложения, письма, клиенты.

    Итоговые показатели – это данные по прибыли, обороту, итоговая конверсия воронки продаж за месяц. То есть результаты показывающие результат в конце периода.

    После того, как вы описали бизнес-процесс продажи, составьте план действий (Action plan) по улучшению этапов. Разработайте дополнительные технологии продаж, материалы для менеджеров, скрипты и примеры писем.

    Мы рассказали о том, какими бывают бизнес-процессы в отделе продаж, как их правильно описать для того, чтобы затем провести автоматизацию и внедрить управление по воронке продаж. Используйте эту информацию для повышения эффективности работы вашего отдела продаж.

    Оцените эффективность вашей системы продаж

    Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж

    Алгоритм построения схемы бизнес-процесса

    Каждая компания и каждый бизнес, имеет свои функциональные процессы. Касается это не только фирмы в целом, а и определенных внутренних механизмов. Например, отдел продаж, логистика, бухгалтерия и так далее. Каждому из элементов, присуща своя схема бизнес-процесса. В данной статье, будет рассмотрена основная, свойственная большинству проектов.

    Установка границ процесса

    Каждое действие, имеет начало и конец, но между этими двумя этапами, существует целая система обработки заказа, расчета стоимости или консультации. Построение подобной системы, может начинаться с точки «А», то что имеем, а заканчиваться точкой «Б», это то, что хотим получить. При таком подходе, легче выстроить внутренние этапы.
    Примеры границ процесса, начало и конец:

    • заявка – продажа;
    • заказ – отгрузка;
    • жалоба – решение вопроса;
    • звонок клиенту – презентация товара.

    В работе компании, в основном, конечным пунктом является заключение сделки, сдача проекта, продажа. Подобные схемы, включают в себя логическую последовательность, а также технические понятия.
    Классификация процессов:

    • основные (направлены на услугу или производство товара для конечного потребителя);
    • вспомогательные (ресурсное обеспечение, вспомогательный фактор);
    • управленческие (управление работой, ее результатами и организацией);
    • сервисные (контроль обслуживания и качества).

    Основные блоки

    Этот этап в построении механизма, включает в себя отдельные операции. Вместе, это схема, которая приводит от начала до конца. Основной блок, это наиболее легкий план всех деталей проекта. Далее, идут блоки сложнее, которые включают в себя другие этапы, начиная от разработки, заканчивая производством.
    Рассмотрим пример:

    • заявка на выполнения работ – звонок менеджера – согласование – исполнение;
    • обращение покупателя – консультация – подбор вариантов – продажа;
    • идея – разработка – тестирование – производство.

    Актуальность подобных схем

    Такой подход, довольно качественно сможет отобразить суть бизнеса. Лучше всего, такие схемы, формировать вместе с бизнес-планом. По своей сущности, они напоминают логические диаграммы. В последних, выстраивается иерархическая структура, а каждый ее элемент раскладывается на составляющие. Такое метод, помогает обработать даже самый маленький фактор.
    Этапы построения:

    1. Выявление точки «А» и точки «Б» проекта в целом (что имеем сейчас, что хотим получить).
    2. Разложение проекта на части (реклама, продажи, персонал).
    3. Выявление точки «А» и точки «Б» каждой части отдельно.
    4. Выстраивание механизма между началом и концом (звенья, которые путем взаимодействия между собой, приведут к результату).
    5. Постепенное дополнение каждого элемента из всей схемы.

    Пример подобного подхода

    Пункт «А» – звонок клиента в компанию. Этот элемент, можно разложить на несколько составляющих, которые в дальнейшем разрабатываются или совершенствуются. Рассмотрим их в
    хаотичном порядке. Для каждой ниши они свои, но структура у всех общая.
    Составляющие:

    • ответственный за прием звонков;
    • скрипт общения;
    • выявление потребностей;
    • презентация продукта;
    • обратная связь.

    Пункт «Б» – продажа. Данный этап, один из самых главных в реализации проекта. Объектом продажи, может быть услуга, продукт или заключение сделки. Во многих компаниях, на этом этапе и заканчивается весь процесс. Но такой подход, в современных реалиях не актуален, но во многом зависит от ниши. Рассмотрим подробнее, какие элементы может вмещать в себе этот этап.
    Составляющие:

    • ответственный за доставку;
    • доставка;
    • оплата;
    • послепродажное сопровождение;
    • обратная связь;
    • отзыв;
    • сопутствующее предложение;
    • сохранение контактов клиента.

    Где можно применять

    Подобные схемы, можно применять в любой области не только своего дела, но и всей жизни. По сути, такой подход помогает легче понять всю систему. Когда сложный механизм разложен на шестерни, понять его намного легче.

    Видео «Программа для моделирования»

    В этом видео вы увидите, как выстраиваются подобные схемы в компьютерной программе.

    Похожие записи:

    Чем обычная блок-схема процесса отличается от функциональной?

    Здравствуйте! Мне нужно определить КПЭ для бизнес-процессов адмистративно-управленческого блока (юристы, кадры,закуп товаров, бухгалтера). Для этого я хотела бы сделать блок-схемы каждого процесса и взаимосвязь подразделений.

    Организация эффективного управления

    Главная страница » Блог » Схема бизнес процесса для нетерпеливых

    Схема бизнес процесса для нетерпеливых

    Схема бизнес процесса отражает его суть и механизм работы. Создать схему само по себе не очень сложно. Достаточно понимать, на какие вопросы должна отвечать схема, а далее придерживаться алгоритма создания. Если вам не терпится приступить к созданию моделей или вы не знаете, с чего начать – эта статья для вас.

    Хочу напомнить, что до начала описания бизнес процессов необходимо установить их границы. Список всех бизнес процессов компании – платформа, с которой необходимо начинать.

    Алгоритм, который я здесь привожу, будет полезен тем, кто только собирается описывать бизнес процессы. Для тех, кто проходил у меня обучение, статья будет отличным повторением пройденного))))

    Схема бизнес процесса – инструкция для нетерпеливых

    1 – Задайте границы процесса

    Каждый бизнес процесс начинается и заканчивается с события. Первое, что необходимо сделать – обозначить события начала и окончания.

    2 – Нарисуйте основные блоки процесса

    Расположите основные блоки (подпроцессы, операции) бизнес процесса в том порядке, в котором они выполняются.

    Не усложняйте схему на данном этапе. Отобразите блоки так, будто процесс выполняется идельно.

    3 – Добавьте развилки и другие события

    А вот теперь пора немного усложнить. Добавьте основные варианты развития процесса и основные промежуточные события. Дополните схему недостающими операциями.

    4 – Обозначьте роли участников процесса

    В бизнес процессах нет должностей или конкретных сотрудников. Вместо этого используется понятие “роль”. Один сотрудник может выполнять множество ролей. Одну роль может выполнять множество сотрудников. Из набора ролей складывается должность.

    По необходимости добавляйте недостающие операции.

    5 – Разместите на схеме документы

    Документ – это не обязательно официальная бумага с семью подписями. С точки зрения управления бизнес процессами документ – это информация на любом информационном носителе. Электронное письмо, доклад, презентация, СМС – все это документы.

    Иногда необходимо отобразить промежуточные продукты. Это заготовки, полуфабрикаты или просто важные части работы, которые переходят из одного блока процесса в другой. Добавьте их на этом этапе. По необходимости.

    6 – Добавьте используемые программы и базы данных

    Процесс должен отражать, какие программы и базы данных в нем используются.

    7 – Расположите инструменты и материалы

    Если в процессе используются инструменты и/или материалы, это также нужно отобразить. Основные моменты можно обозначить на схеме бизнес процесса. Детальное описание лучше дать в комментариях и специальных разделах описания. Отличный вариант – составить схему, ориентированную именно на использование инструментов и материалов. В подобной схеме упор делается не на поток работ, а на то, как, в каком количестве и какие материалы используются в бизнес процессе.

    8 – Определите показатели эффективности в бизнес процессе

    Расположите на схеме бизнес процесса показатели эффективности, которые тем или иным способом учитываются в системе.

    9 – Свяжите полученную схему с другими процессами

    Каждый бизнес процесс – это лишь часть большой системы. Все процессы связаны между собой. По сути, связь является чем-то, чем процесс обменивается с другими процессами. Обратите внимание: необходимо указать процессы, с которыми связан текущий процесс, а также то, чем они обмениваются.

    Связь бизнес процесса с другими процессами

    10 – Проверьте полученную модель бизнес процесса

    В принципе, схема готова. Схема бизнес процесса должна отвечать на следующие вопросы:

    • С чего начинается и чем заканчивается бизнес процесс?
    • С какими процессами он связан? Чем обменивается?
    • Какие операции выполняются? В каком порядке?
    • Кто выполняет операции в процессе?
    • Какие документы используются и появляются в процессе? В каких операциях эти документы используются/появляются?
    • Какие инструменты, материалы, ПО и базы данных используются в процессе и в каких операциях?
    • Какие показатели эффективности и где именно фиксируются в бизнес процессе?

    В качестве нотации моделирования я рекомендую использовать BPMN

    Качественно подготовленная схема должна быть проста для восприятия и достаточно информативна.
    Схема бизнес процесса должна быть понятна «человеку с улицы».
    Схема бизнес процесса на этапе описания должна отражать то, как процесс выполняется в реальной жизни.

    Данный алгоритм позволит вам довольно просто и быстро описать необходимые бизнес процессы. Далее я буду подробно рассказывать об описании бизнес процессов. Оставайтесь на связи.

    В марте и апреле в Москве я буду проводить несколько обучающих курсов по моделированию и управлению бизнес процессами. Приглашаю присоединиться.

  • Ссылка на основную публикацию