Системы управления бизнес процессами

Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами

В современных условиях бизнес активно применяет процессный подход к организации работы. Но до сих пор существует проблема понимания – что такое управление бизнес-процессами и как правильно использовать BPM.

Определение по версии EABPM (Европейская ассоциация BPM) этого термина звучит следующим образом:

Управление бизнес-процессами (BPM) представляет собой системный подход для отражения, проектирования, выполнения, документирования, измерения, мониторинга и контроля как автоматизированных, так и неавтоматизированных процессов, для достижения целей и бизнес-стратегий компании. BPM охватывает осознанное, всеобъемлющее и все более технологичное определение, совершенствование, инновации и поддержание сквозных процессов. Благодаря этому системному и сознательному управлению процессами компании добиваются лучших результатов быстрее и гибче.

Я считаю, что это определение вносит больше путаницы, чем настоящего понимания BPM, особенно для людей, не изучавших глубоко эту тему.

В своей работе я постоянно пользуюсь графическими нотациями управления бизнес-процессов и BPMN. Считаю этот инструмент очень удобным, он помогает мне не только в разработке решений для бизнеса, но и в их обосновании. Ведь, как я уже много раз повторял, одна картинка стоит тысячи слов. Человек мыслит образами, и представить какой-то вид деятельности при помощи картинки (схемы) ему намного проще.

Также напомню, что эту тему я поднимаю уже не первый раз. Я много говорил о бизнес-процессах в таких статьях, как «Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса» или «Краткое описание BPMN с примером».

Но вопросы остаются, их часто задают мне и читатели статей, и мои клиенты. Кроме того, очень много путаницы в понимание сути вносят маркетинговые статьи и термины, связанные с этой сферой деятельности. Как разработчики программных систем, так и бизнес-консультанты, постоянно использующие в работе эти инструменты, успели внести в сферу управления бизнес-процессов очень много исключительно маркетинговых понятий. С одной стороны, этот процесс неизбежен в любой коммерческой сфере. С другой — BPM и без того не самая простая для неспециалиста методология. А маркетинг вносит дополнительную путаницу.

А потому я решил дать свое развернутое определение тому, что такое управление бизнес-процессами. И надеюсь, что сумею помочь разобраться в основных вопросах, связанных с применением BPM.

Как появилось BPM

Любой новый бизнес можно сравнить с ребенком. Каждая компания, создаваемая с нуля, проходит период становления и обучения. Необходимо организовать взаимодействие сотрудников и подразделений, создать механизмы передачи знаний и т.д. И не важно, насколько большой будет эта компания – в малом бизнесе все эти вопросы также важны, как и в крупной организации с большим числом филиалов.

При этом человечество не стоит на месте. И как в сфере обучения детей, так и в сфере организации бизнеса появляются новые инструменты, более гибкие, удобные, понятные интуитивно, что особенно важно для людей, делающих первые шаги в любой сфере.

Если мы обратимся к старым записям и попробуем изучить особенности организации труда что на советских предприятиях, что в западных компаниях, например, Форда, мы увидим преимущественно сухие, сложные для восприятия текстовые инструкции, относящиеся преимущественно к функциональному подходу:

  1. Описание рабочего места
  2. Должностная инструкция сотрудника
  3. Требования техники безопасности и т.д.

Все это, как многие помнят, крайне сложно воспринимается, и значительная часть подобных инструкций пылились на полках, зачастую, никем, кроме создателя, не прочитанные. А опыт и требования передавались от опытного сотрудника новичку.

А что делать, если появляется необходимость быстро изменить работу целой организации? А если еще при этом внедряется автоматизация? Ответом на эти запросы и стало появление BPM.

О том, что такое бизнес-процесс, я уже писал («Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса»), а потому повторять основные положения и определение самого бизнес-процесса не буду. А на понятии управление бизнес процессами давайте остановимся подробнее.

Об управлении бизнес-процессами простыми словами

Управление бизнес-процессами заключается в том, что вы регламентируете, описываете и изменяете бизнес-процессы. Именно изменяете, а не улучшаете, ведь вы можете как улучшить так и ухудшить бизнес процесс. В отличие от станка или автомобиля, непосредственно управлять при помощи директив или нажатия кнопки коллективом невозможно. Но мы можем задать последовательность действий, которую будет выполнять коллектив при решении той или иной задачи. Именно это и называется BPM.

Определение от меня:

Управление бизнес-процессами (BPM) – это управление действиями (автоматизированными и неавтоматизирвоанными) в коллективе посредством бизнес-процессов.

Чтобы управлять любыми бизнес процессами необходимо:

  1. Описать сами бизнес-процессы.
  2. Внедрить в работу коллектива описанный бизнес процесс
  3. Назначить людей, ответственных за бизнес-процессы, так называемых, стек-холдеров или владельцев бизнес-процессов.

Важно понимать, что бизнес-процесс может выполняться как человеком, так и быть частично автоматизированным. Аналогично и стек-холдером может быть и человек, и программа (автоматическое выполнение операций и автоматизированный контроль).

При этом необходимо управлять крайне разнородной средой. Разные бизнес-процессы требуют различного подхода и действий сотрудников, различных инструментов автоматизации. И все это нужно уметь описывать по-отдельности, после чего объединять в общую систему.

Необходимо исходить из понимания: процессный подход — это управление целым через управление частями.

И чтобы исключить путаницу в терминологии, поясню:

  • BPM – это методология. т.е. набор основных принципов и подходов к построению нотаций и самой организации работы при помощи бизнес-процессов.
  • BPMN – нотация(язык), в которой строятся нотации, в том числе, исполняемые
  • BPMS – IT система исполнения, построенная по определенным правилам, заданных в методологии

Если проводить аналогию с наукой, то BPM — это прежде всего подход, своего рода мировозрение. BPMN — это методы и алгоритмы решения конкретных задач. Например, доказательства для теорем или набор методов для создания проекта обеспечения электричеством объекта (производства, многоквартирного дома). А, в свою очередь, BPMS- это уже готовые прикладные решения, которые можно “включить” и они уже будут работать. Для математики это — готовые решения задач, имеющих практическое значение. Для физики — непосредственное реализации той самой электропроводки и подключение объектов. Для сферы айти — готовый программный код.

Исполняемые и неисполняемые бизнес процессы

Я уже писал в прошлых статьях о том, что нотации бизнес-процессов могут быть исполняемые и неисполняемые. Первые предназначены для автоматизации, вторые – для изучения работы компании и повышения эффективности взаимодействия в коллективе.

Т.е. мы используем принципы и методы BPM для создания нотаций. При этом пользуемся правилами написания BPMS. Для того, чтобы создать нотацию неисполняемую, в принципе, можно воспользоваться даже листом ватмана и карандашом. Главное, четко соблюдать все правила.

Для исполняемой нотации требуется определенная IT-среда — BPMS. При этом даже неисполняемые я рекомендую выполнять в BPMN, так как здесь сама среда помогает выявлять возможные ошибки, противоречия, что повышает грамотность и точность описания бизнес-процесса.

Отличия процессного и функционального подходов

Еще один важный факт, который поможет понять, что же такое на самом деле «управление бизнес-процессом». Мы уже выяснили, что управление – это создание определенной последовательности действий сотрудников. Т.е. в результате каждая автоматизированная система работает определенным образом. А человек – обязан по инструкции также выполнять заданные по инструкции действия.

При этом также необходимо знать:

Для стратегического планирования и оценки работы компании “в целом” лучше использовать функциональное моделирование и нотации (например IDF0). Об этом я подробно писал в статье “Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования”. Здесь вы сможете исходить из желаемого результата и выстраивать последовательность функций “черных ящиков”, необходимых для его достижения.

Для управления последовательностью действий и оптимизации того. что происходит внутри каждого этапа работы, а также улучшению взаимодействия между разными “черными ящиками”, необходим процессный подход BPM. Здесь вы изучаете уже сами действия, отслеживаете скорость и трудоемкость достижения результатов, оптимизируете и стандартизируете их.

Если вы вносите какие-то изменения в бизнес-процесс, то вы всегда отталкиваетесь не от целого, а от части. Т.е. вы меняете алгоритм работы программы и/или корректируете должностную инструкцию сотруднику, выполняющую определенные функции. В результате меняется один из элементов бизнес-процесса, и, как следствие, бизнес-процесс в целом.

Создание описания бизнес процесса начинается «в целом», после чего каждый процесс делится на подпроцессы и детализируется до определенного предела.

Изменение бизнес-процесса наоборот, начинается с «нижних» уровней – максимальной детализации. И от частностей – к целому – вносятся все необходимые правки.

Если при функциональном подходе очень важны объекты на входе и выходе. В самой функции «черном ящике» происходит определенная обработка объектов для получения необходимого результата. И здесь основная ориентация идет на то, «что именно мы хотим получить», т.е. подход к управлению бизнесом, скорее стратегический.

При процессном подходе мы получаем ответ на вопрос «как это лучше выполнить», т.е. концентрируемся на тактическом, оперативном управлении. А потому здесь при изменении отдельных элементов между «входом и «выходом» меняется весь процесс.

Также важно при детализации определить оптимальный уровень: не слишком «в общем», но и не детализировать крупный процесс вплоть до действий каждого сотрудника. Я в свое время видел описание бизнес-процессов, размещенное на двухметровом ватмане. Но чем сложнее и детальнее будет прописан процесс, тем сложнее он будет восприниматься «в целом» и, как следствие, его будет сложнее понимать и совершенствовать.

По этим причинам при работе с бизнес-процессами используется многоуровневая декомпозиция, т.е. детализация каждого «черного ящика» выделяется в отдельный процесс. И по этой же причине процессный подход не используется для стратегического планирования, для этого, повторюсь, применяют функциональное моделирование.

Описание работы с BPM

Для лучшего понимания того, что такое BPM (управление бизнес-процессами), я приведу пример последовательности действий бизнес-аналитика в рамках этой методологии:

Опрос людей (сотрудников компании). Понимание того, каким образом производится работа в каждом конкретном случае.

Документирование бизнес-процесса на основе полученных данных. На этом этапе аналитик получает описание бизнес-процесса «как есть».

Изучение полученного бизнес-процесса с точки зрения слабых мест и возможности оптимизации:

На основе готовой оптимизированной (по мере необходимости) схемы создаются документы: должностные инструкции, руководства пользователя, а также при необходимости реализуются автоматизированные решения.

После внедрения на основе нотации осуществляется контроль бизнес-процесса, выявляются возможные несоответствия, изучаются их причины.

В случае необходимости в схему вносятся изменения на основании выявленных недочетов или изменений в работе компании, связанных с внешними факторами.

Далее – снова проработка изменений в инструкциях и программных системах. И новый этап внедрения в эксплуатацию.

Жизненный цикл процесса в BPM

Как видно из описанной выше последовательности, каждый бизнес-процесс проходит определенный цикл от создания до внедрения. Далее какой-то период времени он работает “как есть”. После чего практика показывает определенные недостатки и недочеты, аналитик изучает отчетность и со своей стороны находит какие-то “слабые места”. Процесс подвергается модернизации.

Этот цикл может повторяться бесконечное число раз. Любой бизнес, любая организация — не застывший монолит, а развивающийся организм в постоянно изменяющемся окружении. Меняются особенности законодательства, приходят и уходят с рынка конкуренты, появляются новые инструменты автоматизации и т.д.

Главное правило бизнес-аналитика: при оптимизации процесса нужно уметь вовремя остановиться. И здесь необходимо четко анализировать — трудоемкость (стоимость) изменений и повышение эффективности (выгоды) в результате.

Плюсы и минусы BPM

К числу преимуществ использования BPM относятся:

  • Возможность максимально детализировать действия людей и систем, необходимые для получения результата.
  • Графические нотации – наглядны, что позволяет понять особенности процессов в компании и увидеть их слабые места.
  • Нотации прекрасно подходят в качестве инструкции исполнителю, который получит четкую и однозначную последовательность действий. При этом она будет оформлена графически – наиболее удобным для восприятия человеком образом.
  • При использовании процессного подхода результат выполнения процесса будет стандартизирован и соответствовать ожидаемому. Это позволит снизить влияние человеческого фактора на уровень сервиса или выполнения любых других видов работы.
  • Методология BPM – прекрасно проработана и стандартизирована благодаря BPMN. При этом инструменты (нотации BPMN) интуитивно понятны даже для людей, не изучавших управление бизнес-процессами вообще. С другой стороны, наличие стандартов и правил позволяет избегать ошибок при разработке и создавать в системе BPMS исполняемые нотации (готовые элементы автоматизации бизнеса).

Минусы BPM, как это часто бывает, находятся там же, где и преимущества:

  • Высокая степень детализации процессов мешает восприятию работы бизнеса для стратегического планирования.
  • На людях, которые разрабатывают процессную модель, лежит очень большая ответственность. Любая ошибка может привести к печальным результатам. Например, при разработке функциональной модели есть данные на входе, результат на выходе, инструменты, которые предоставляет компания исполнителю, и сам исполнитель. Пока исполнитель на выходе выдает ожидаемый результат, в рамках функции он может действовать по собственному усмотрению, выбирая оптимальный метод достижения цели. При процессном подходе исполнитель лишается «свободы маневра». У него появляется четко заданная последовательность действий с учетом всех возможных условий. И он не имеет права действовать иначе, даже если результат окажется отличным от ожидаемого.
  • Бизнес-процесс статичен и практически не подлежит корректировкам «изнутри». Исполнитель получает четкую последовательность действий и уже не может проявить инициативу. В результате, любую ошибку исполнители будут повторять из раза в раз, пока она не будет исправлена в самом бизнес-процессе.

Каким компаниям подходит BPM

Процессный подход идеально подойдет государственным компаниям. Здесь важно повышать уровень сервиса и качество работы, при этом также важна стандартизация обслуживания. В государственной компании клиенты не ждут каких-то бонусов или особых инициатив. Но услуга должна быть выполнена от и до на соответствующем уровне.

В коммерческих компаниях процессный подход хорош для стандартизации работы, он позволит «подтянуть» уровень обслуживания до определенных стандартов. С одной стороны – это большой плюс. С другой – одновременно и минус, так как инициативные и талантливые сотрудники при всем желании никак не смогут себя проявить и принести больше пользы и прибыли. Процессный подход – это именно стабильность и определенная статичность. А потому при его использовании нужно четко понимать, где вас такой вариант работы устраивает, а где лучше предоставить людям больше свободы.

Для того чтобы бизнес процесс был на пользу а не во вред, рекомендуется собирать от участников бизнес процесса замечания и ошибки. Не нужно считать что BPM это истина в последней инстанции.

Подробнее о том, как именно управлять бизнесом при помощи бизнес-процессов я рассказывал уже в прошлых статьях, и буду говорить еще не один раз. Здесь я постарался максимально просто пояснить различия между терминами BPM, BPMS, BPMN и описать само понятие «управление бизнес-процессами». Без этих базовых знаний разобраться в процессном подходе невозможно.

Вопросы и ответы

В чем отличие функционального моделирования от процессного?

При функциональном подходе мы рассматриваем действия людей и автоматизированных систем как “черный ящик”. И подходим к моделированию с точки зрения — этапов достижения поставленной цели, а также необходимых для этого ресурсов. При процессном моделировании мы изучаем последовательность действий сотрудников и систем на каждом этапе для их оптимизации и повышении эффективности.

Какие понятия входят в BPMN?

В первую очередь, это непосредственно система BPMN, а также описание нотаций BPMS. О них я писал в этой статье, и подробно — в предыдущих статьях (см. рекомендуемые ссылки в конце публикации). Кроме того, не так давно появились новые понятия — DMN и CMMN. На них я сейчас подробно останавливаться не буду. Постараюсь описать новые понятия и их особенности в будущих публикациях.

Зачем нужно в построении нотаций столько сложностей и разные подходы?

Управление бизнес-процессами и сама методология BPM необходимы в том числе для директивного управления большими коллективами. Именно для этого необходимы нотации, описания бизнес-процессов и широкий перечень инструментов.

С чего начать работу с BPM?

Изучите язык нотаций BPMN и попробуйте использовать его в своей работе. Главное, не бойтесь начинать. Вы поймете, что простые нотации на практике строить намного проще, чем кажется. И шаг за шагом сможете изучить методологию, опираясь на простые и понятные графические инструменты BPM.

Можно ли использовать BPM для неавтоматизированных систем?

Можно. Это подход предназначен, в первую очередь, не для автоматизации (в IT сфере есть свои инструменты), а для организации работы компании или любого коллектива. Здесь могут учитываться участки работы с применением автоматизированных систем. А могут рассматриваться исключительно процессы в коллективе, причем, любом — от строительных бригад или производства до творческих коллективов в театре или филармонии. Главное, четко описать — как происходит интересующий вас процесс, а также, как вы его хотите изменить.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

Построение системы управления бизнес-процессами в крупной компании

В каждой компании есть своя оргструктура – департаменты, отделы и их сотрудники, выполняющие определенные функции. По мере роста организации внутренняя структура становится все более разветвленной, и в работе команды начинают возникать сложности. Это барьеры, связанные с коммуникацией, обменом данными, мотивацией персонала, на преодоление которых уходит все больше рабочего времени.

Перед руководством встает вопрос, как объединить людей и повысить слаженность работы компании? Наш ответ – взглянуть на управление бизнес-процессами. Нужно посмотреть, как функции различных отделов выстраиваются в цепочки создания ценности.

В сегодняшней статье мы ответим на 3 вопроса, которые задают себе руководители крупных компаний:

Что дает процессный подход крупному бизнесу?

С чего начать построение системы управления бизнес-процессами?

Для чего строить систему управления бизнес-процессами?

Прежде всего нужно понимать, что процессный подход не отменяет оргструктуру компании. Иерархия должна быть. Оргструктура используется при моделировании бизнес-процессов, так как у каждого участка процесса есть исполнитель и руководитель, его контролирующий. Соответственно, оргструктура используется и при автоматизации бизнес-процессов.

Читайте также:  Описание бизнес процессов

При этом компании полезно посмотреть, как функции различных отделов и исполнителей связываются между собой и формируют цепочки создания ценности – от первой задачи до результата работы нескольких специалистов или подразделений:

Взгляд на процессы позволяет:

Высвободить экономический потенциал на уровне операционной деятельности:

Повышение слаженности работы департаментов

Снижение запасов процессов

Повышение «оборачиваемости» (скорости) процессов

Сокращение времени цикла

Оцениваемая производительность и эффективность сотрудников

Работа с утилизацией ресурсов

О ключевых метриках процессов, таких как запас процесса и время цикла, а также способах их измерения, мы подробно рассказали в статье «Влияние процессов на продуктивность компании».

Повысить стратегическую эффективность

Крупные компании работают над глобальными и стратегическими целями, отслеживают показатели деятельности. Когда компания начинает заниматься KPI, она так или иначе приходит к бизнес-процессам, которые и формируют результат.

Соответственно, система управления бизнес-процессами дает еще и стратегическую эффективность:

Переход от целей на бумаге к реальным действиям и изменениям.

Процессы изменяются по запросу руководства, они не сдерживают, а помогают стратегическому развитию бизнеса.

Мотивационная политика и расчет заработной платы осуществляются по факту эффективной работы сотрудников.

Уровни зрелости бизнес-процессов

Когда компания понимает, что ей нужно работать с бизнес-процессами, важно определить, каким будет следующий шаг. Как подступиться к процессам, ведь их в компании могут быть сотни и даже тысячи?

Первое, на что нужно обратить внимание, это типы процессов. Мы ориентируемся на известную концепцию менеджмента и теории управления, которая хорошо изучена. Ее суть заключается в том, что в любой компании можно выделить три уровня операционных процессов.

Процессы управления – все, что касается работы со стратегией, целями, бюджетированием, отчетностью, сбором и анализом данных.

Основные процессы – суть деятельности компании. Процессы, которые приносят деньги.

Сервисные процессы – съедают деньги компании, при этом обеспечивают стабильное функционирование основных бизнес-процессов.

Кроме этого, важно понимать, что у каждого процесса существуют уровни зрелости:

Уровень 1 (начальный, бессистемный), когда в компании контролируется исполнение функций.

Уровень 2 (повторяемый, регламентируемый). В компании есть регламент, должностные инструкции и есть надежда, что организация работает по процессам.

Уровень 3 (автоматизированный, измеримый). Процесс, либо его часть, автоматизирован в ИТ-системе (SAP, 1С, Oracle, Axapta, Галактика, Парус и т.д.)

Уровень 4 (изменяемый, управляемый). Появляются метрики процесса и возможность его изменения. Процесс становится гибким. Он меняется исходя из поставленных задач, и мы можем отследить эти изменения.

Уровень 5. Развитие процессов связано со стратегией компании.

Наводя порядок в процессах и повышая их уровень зрелости, компания повышает экономический потенциал предприятия. Хаос съедает деньги. Следовательно, на первом этапе, руководителю нужно определить, какие процессы существуют в компании, и на каких уровнях зрелости они находятся.

Уровень зрелости 2

Остановимся немного подробнее на уровне зрелости 2 – повторяемых, регламентированных процессах. Многие компании работают в этом направлении, и мы часто слышим от наших заказчиков, что у них есть отдельные департаменты, которые занимаются описанием процессов и их регламентацией (то есть переводят процессы компании с уровня зрелости 1 на уровень 2).

Для чего это делается?

Если компания большая, у разных департаментов возникает потребность договориться, как они выстроят свою работу. Когда в организации несколько тысяч сотрудников, они априори не могут собраться вместе и установить правила взаимодействия. Поэтому работа ведется в группах по выстраиванию взаимоотношений. В результате появляются островки договоренности между различными департаментами, и это уже не плохо.

Кроме этого, руководители департаментов часто проявляют инициативу по развитию своих процессов. Например, когда руководитель отдела снабжения внедряет электронную закупочную площадку, чтобы выстроить процессы проведения тендеров внутри своего отдела. Но как эти процессы будут коррелировать с процессами других департаментов остается не ясным.

Зачастую на больших совещаниях решаются инциденты, глобальные проблемы, вырабатываются конкретные методики управления. Затем, протоколы и приказы, сформированные по итогам совещаний, реализуются в деятельности. Если компания существует давно, и это крупное предприятие, все это накапливается.

Регламенты позволяют навести порядок – «оглядеться» вокруг, найти противоречия и дублирующие функции в деятельности подразделений и понять, как можно связать бизнес-процессы.

Для регламентации процессов удобно применять метод декомпозиции. Основной процесс делят на подпроцессы, в них выделяют логические контуры и так доходят до базовых бизнес-процессов, которые затем описываются с помощью той или иной нотации.

Выбор нотации для описания процессов зависит от корпоративных предпочтений и целей описания:

Нотация IDEF хорошо показывает входы, выходы и трансформацию – что происходит внутри процесса.

Нотация BPMN позволяет четко разграничить зоны ответственности за участки процесса и сделать его логику прозрачной.

Нотация EPC реализует событийное представление процесса.

В результате этой работы формируется регламент процесса, в который входят 4 составляющие:

Уровень зрелости 3

Переводя процесс со второго на третий уровень зрелости, компания автоматизирует исполнение регламентированных процессов с помощью ИТ-систем.

На этом этапе компания может столкнуться с рядом сложностей:

Внедрение классических ИТ-систем для автоматизации бизнес-процессов в формате «бери и используй» не удовлетворяют потребностям предприятия.

Компания уже выработала свои уникальные регламенты бизнес-процессов и нужно, чтобы ИТ-продукт подстраивался под них, а не наоборот. В итоге компания либо частично ломает логику регламентированного процесса, чтобы реализовать ее в ИТ-системе. Либо вкладывается в доработку и адаптацию ИТ-решения под свои потребности.

Метрики процесса остаются за рамками проекта внедрения.

ERP и другие специализированные системы решают много задач – строят управленческий учет, синхронное планирование, автоматизируют процессы – но в них нет контроля метрик процесса. Нет понятия, как проходит бизнес-процесс.

В автоматизированной системе процесс «цементируется» и не меняется годами.

Для тех компаний, процессы которых и должны быть стабильными, это не несет сложностей. Однако у многих организаций, особенно развивающих новые направления бизнеса, есть такая потребность. В этом случае им необходима возможность оперативно изменять и улучшать автоматизированный процесс.

Таким образом, мы коротко рассмотрели два базовых уровня зрелости бизнес-процессов – регламентацию и автоматизацию. Как правило, в крупном бизнесе большая часть процессов находится именно на этих уровнях. Однако основная работа с процессами начинается дальше. Управление процессами – не просто автоматизация. Его основная цель – осознанное изменение и улучшение бизнес-процессов для достижения большей эффективности. И управленцу нужно четко понимать, какие процессы с уровня 2, а тем более с уровня 3, переводить на следующие уровни зрелости.

С каких процессов начать?

На собственной практике внедрения системы управления бизнес-процессами на предприятиях наших заказчиков мы выработали схему, которая помогает выявить процессы, которые компании нужно развивать в первую очередь.

По оси X откладываем ресурсы, используемые в бизнес-процессе (человеческие ресурсы, материалы, оборудование и т.д.). По оси Y – ценность, которую этот процесс несет предприятию. Так, простой сервисный бизнес-процесс скорее всего не имеет большой ценности для компании. При этом если он поддерживает бесперебойное функционирование основного процесса, который генерирует миллионные прибыли, то и ценность его будет уже гораздо более высокой.

Соответственно, мы можем разложить все процессы компании на 4 группы с «дешевыми» и «дорогими» процессами, имеющими низкую либо высокую ценность. Для каждой из 4 групп рекомендован свой уровень зрелости бизнес-процессов.

В ходе развития компании не стоит браться за все процессы организации сразу. Их может быть очень много, и они имеют разную ценность для предприятия. Пусть менее ценные пока останутся на бумаге, а вот значимые процессы стоит переводить на 4 уровень зрелости. Это позволит понять их КПД, и решить, как можно улучшить ценный для компании бизнес-процесс.

Система управления бизнес-процессами концентрируется именно на 4 и 5 уровнях зрелости. Если в компании есть ERP либо учетная система, это хорошо, но это только часть управления процессами предприятия. Основная задача системы управления бизнес-процессами – развитие процессов, которое позволяет увеличить экономический потенциал с операционной и стратегической точек зрения.

Система управления процессами предприятия

Система управления бизнес-процессами должна охватывать 4 уровня работы компании. Только в этом случае она будет работать.

Во-первых, есть стратегия и глобальные цели компании и бизнес-процессы не могут существовать отдельно от них.

Во-вторых, мы должны контролировать результативность и производительность всех бизнес-процессов компании, чтобы понимать, что менять в существующих процессах компании и отслеживать результаты изменений.

Разумеется, процессы должны исполняться.

В-четвертых, важно учитывать, что в 100% процессов участвуют люди. Даже если взять технологичный процесс, где применяется сложное оборудование, управляют им люди. Поэтому без уровня персонала и мотивации не обойтись.

Уровень управления процессами

Управление любым бизнес-процессом компании предполагает контроль метрик и показателей его продуктивности.

Например, в процессе «Обработка заказа клиента» можно выделить следующие метрики и показатели:

Если мы в течение 3-х часов с момента заявки постоянного клиента компании не можем выставить ему счет на товар, вероятно он уйдет к более расторопному производителю. Следовательно, метрика «время выставления счета» влияет на результативность процесса. И чем сложнее процессы, тем больше метрик, и тем сильнее они влияют на результативность процессов организации.

В крупных компаниях это выглядит следующим образом:

Показатели деятельности – то, что видят топ-менеджеры компаний на своих мониторах в рамках отчетности, инфопанелей в SAP, Oracle, Axapta и других подобных системах.

Но эти показатели – ведь они формируются на основе результативности бизнес-процесса. У него есть владелец, (например, руководитель департамента, реализующего данный процесс). Под ним еще несколько уровней иерархии вплоть до базовых участников процесса. И все они видят процесс, его эффективность и соответственно результаты своей работы по-разному.

Таким образом, развитие процессов до 4 и 5 уровней зрелости, на которое ориентирована система управления бизнес-процессами – не просто автоматизация исполнения. Нам нужно знать текущие метрики и KPI бизнес-процессов, чтобы понимать, как развивать процессы для достижения стратегических целей компании. Оперативно вносить изменения и отслеживать результаты.

Уровень исполнения процессов (автоматизация)

На уровне исполнения бизнес-процессов встречаются три возможных сценария развития событий:

Процесс компании исполняется в рамках ручных операций и регламентов.

Процесс регламентирован и находится на уровне зрелости 2 и принято решение автоматизировать его исполнение (простая автоматизация, перевод на уровень зрелости 3). Сделать это можно в любой ИТ-системе.

Автоматизирована часть бизнес-процесса (лоскутная автоматизация).

Тот случай, когда определенные участки процесса уже автоматизированы в одной или нескольких ИТ-системах, при этом часть операций выполняется в ручном режиме (email, телефонные звонки, excel и т.д.). По опыту ELMA, такой вид текущего уровня автоматизации процессов встречается у 95% крупных российских компаний.

Здесь можно развивать, например, ERP-систему, чтобы охватить весь процесс, но нужно быть готовым к тому, что это будет более длительный проект автоматизации, который займет несколько лет.

Другой вариант – внедрение BPM-системы. Она изначально предназначена для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы комплексно, от начала и до конца, при этом интегрируется с любыми ИТ-системами, уже имеющимися на предприятии.

Это важно, так как иногда бывает целесообразно оставить часть процесса в ERP или другой системе, а остальные участки автоматизировать с помощью BPMS.

Например, когда на крупном мясоперерабатывающем предприятии синхронное планирование уже реализовано в ERP (на основе агрегированных заказов со стороны сбыта строится план производства, план загрузки мощностей и сотрудников, формируется план закупок). Это понятный функционал ERP, он работает и его целесообразно оставить. Соответственно участок сбора и согласования агрегированного заказа, а также часть процесса, которая идет после производства продукции, можно реализовать в BPMS. Таким образом устраняются лоскутная автоматизация и ручные операции.

Бизнес-процесс автоматизирован целиком в ИТ-системе, которую уже использует предприятие (ERP, 1С, SAP, Axapta, Oracle, Парус…).

Здесь возможны 2 варианта работы с процессом: оставить как есть на уровне зрелости 3, либо рассмотреть перенесение процесса в BPMS и соответственно перевод сотрудников, работающих в ИТ-системе, на работу в интерфейсе BPMS.

Например, когда изначально рабочие места сотрудников были настроены в 1С, а после внедрения BPMS это делается в новой системе. При этом 1С продолжает использоваться как система управленческого, бухгалтерского учета и хранилище данных.

Для чего устранять лоскутную автоматизацию и переводить процесс в BPMS?

Чтобы достичь прозрачности показателей, вносить реальные изменения в бизнес-процессы, исходя из поставленных целей, и контролировать результат.

Когда высшее руководство ставит задачу по совершенствованию работы компании – например, снизить количество брака, владелец процесса транслирует эту задачу ниже:

Соответственно, рабочей группе необходимо оптимизировать процесс, чтобы изменились его результаты. В работу запускается новые версии процессов, что соответственно декомпозируется дальше, на участников бизнес-процесса. В результате метрики обновленного процесса меняются, и на показателях процесса отражается результат.

Таким образом реализуется система управления бизнес-процессами крупного предприятия. Ее задачей является не просто автоматизация. Она ориентирована на осознанное развитие процессов для достижения стратегических и глобальных целей компании.

В случаях, когда часть процесса продолжает выполняться в ручном режиме, либо он автоматизирован с помощью нескольких не интегрированных между собой ИТ-систем, реализовать такую схему работы не представляется возможным.

Итак, сегодня мы разобрали достаточно объемную тему. Тот же материал и еще 2 оставшиеся уровня, которые охватывает система управления бизнес-процессами на предприятии (уровень персонала и мотивации, а также уровень стратегии и глобальных целей компании) был подробно рассмотрен на 3-м вебинаре серии «Бизнес-процессы для больших».

Вопросы по теме можно задать в комментариях к данной статье, либо воспользовавшись формой обратной связи на нашем сайте.

Выбор информационной системы для управления бизнес-процессами (BPMS)

Процессное управление становится для многих руководителей стандартом «де-факто», однако без использования современных инструментов управление бизнес-процессами организовать в компании достаточно сложно, и это в первую очередь связано с их сложностью как объектов управления. Помимо определения бизнес-процесса, его описания, совершенствования и регламентации необходима его «сквозная» автоматизация для внедрения в компании. Чтобы бизнес-процесс стал управляемым, необходимо обеспечить маршрутизацию задач в соответствии с его логикой, а также контролировать параметры, такие как время исполнения отдельных функций, отклонения от нормативного времени выполнения, стоимость процесса. Если в компании используется такой инструмент, то можно говорить о создании полного цикла управления бизнес-процессом, в рамках которого с учетом собранной статистики этот процесс совершенствуется. Несмотря на общее увлечение внедрением систем класса ERP, получаемые результаты не обеспечивают «сквозную» автоматизацию бизнес-процессов, и поэтому сейчас наблюдается рост интереса к решению ее задач с помощью специализированных информационных систем класса Business Process Management System (BPMS, BPM-система).

Системы класса BPMS являются наследниками workflow-систем, при этом под термином workflow понимается управление потоком работ и через него — бизнес-процессом. Согласно глоссарию международной организации Workflow Management Coalition (WfMC) workflow — это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Эксперт из Delphi Group (Бостонская консультационная компания, специализирующаяся в области workflow) высказывается по этому поводу: «Управление потоком работ подчеркивает важность процесса, которому отводится роль контейнера для информации.

В основе этой модели лежат процессы, а не информация». Следовательно, workflow/BPM-система — это система, которая обеспечивает создание, реализацию и управление потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание бизнес-процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и при необходимости вызывать соответствующие приложения. Фактически workflow/BPM-системы являются реакцией IT-рынка на процессный подход к управлению. В то же время реалии российского рынка автоматизации бизнес-процессов имеют свою специфику, связанную с достаточно сильным присутствием на рынке систем класса Document Management System — DMS, которые в своем составе помимо функциональности хранения и поиска документов имеют модули маршрутизации документов — Docflow.

Проблема заключается в том, что многие заказчики пока еще не различают функциональность Docflow и Workflow между собой, и при выборе информационных систем ищут единую платформу для решения задач управления документами и управления бизнес-процессами, несмотря на то что это разные классы систем. Поэтому при выборе информационной системы часто встречаются требования к функционалу, который присутствует в системах разного класса, что показывает недостаточную развитость рынков информационных систем управления документами и управления бизнес-процессами, в результате чего разные по своей сути задачи пытаются решить с помощью одного инструмента. Четкой границей применения систем класса BPMS является ориентация на управление именно бизнес-процессами, а не документами.

Если бизнес-процесс имеет четкую логику и большое число экземпляров в день, например банковский процесс розничного кредитования (более 1000 заявок в день), то, безусловно, основной задачей будет являться маршрутизация кредитных заявок, тогда как задача поиска и хранения будет вторична. В подобных случаях, когда объектом автоматизации является бизнес-процесс, использование BPM-систем наиболее оправданно. Однако, если стоит задача автоматизировать свободную маршрутизацию документов по компании (без четко определенных алгоритмов обработки) и с невысокой частотой выполнения, в этом случае системы DMS, содержащие функционал Docflow, будут предпочтительней.

Внедрение BPMS тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPMS необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.

Читайте также:  Оценка эффективности бизнес процессов на предприятии

Основные классы BPMS

Если проанализировать аналитические материалы, то можно увидеть, что аналитики Gartner подразделяют рынок BPM-систем на два больших сегмента. Первый сегмент — это рынок BPM-систем (система-система), и эти решения изначально ориентированы на интеграцию между информационными системами. Они в основном используются для внутренней интеграции бизнес-процессов, проходящих в информационных системах. Примером такой интеграции может быть процесс биллинга в телекоммуникационной компании, где может быть использовано множество информационных систем, функции которых выполняются без участия человека, но при этом системы должны быть интегрированы между собой для «сквозной» автоматизации данного процесса. Второй сегмент рынка BPM-систем — это системы класса BPM (человек-человек), которые в первую очередь предназначены для автоматизации последовательности работ, т.е. бизнес-процессов, выполняемых людьми.

Всего, по мнению аналитиков Gartner, выделяется пять классов BPM-систем:

  • административные системы, отвечающие за контроль поручений;
  • средства организации коллективной работы с основным упором на управление документами, что можно отнести к функциональности Docflow;
  • BPM-компоненты других систем — внутренние workflow-модули в других системах; BPM-системы, предназначенные для интеграции, — системы с функционалом интеграции «система-система»;
  • самостоятельные BPM-системы, позволяющие решать задачи автоматизации бизнес-процессов, выполняемых людьми.

Следует отметить, что рынок BPMS, несмотря на сильную динамику развития, имеет большое число поставщиков, что, по мнению аналитиков Gartner, приведет в ближайшее время к масштабным слияниям и поглощениям. Разработчики «тяжелых» ERP- и CRM-систем наращивают функционал workflow в своих решениях, и в дополнение к этому системы управления документами Document Management System (DMS) включают покупные или собственные workflow-модули, что в совокупности обусловливает усиление конкуренции на этом рынке и усложнение задачи выбора систем.

Области применения BPMS

В большинстве случаев применение BPMS наиболее эффективно в тех отраслях, где компании изначально имеют процессную организацию деятельности и специфику в логике бизнес-процессов, а также высокую частоту изменений в существующих процессах. Для таких компаний BPMS являются единственным способом автоматизации процессов, так как использование «монолитных» ИТ-решений или собственных разработок, как правило, приводит к тому, что из-за возникающих изменений в бизнесе эти решения быстро перестают удовлетворять новым требованиям.

Банковская отрасль является одним из основных потребителей BPMS. Это связано с особенностями организации front-офисных процессов у каждого банка. Наиболее часто встречающимся примером использования BPMS в банке является автоматизация процессов розничного кредитования. Примерами других банковских бизнес-процессов, для автоматизации которых используются BPMS, могут являться процессы управления запросами об обслуживании клиентов в информационно-справочной службе (изменение адреса, возврат платежей, управление счетом и открытие новых счетов).

Практически весь front-офис банков может быть автоматизирован с применением BPMS, и в дополнение к этому интегрирован с другими информационными системами, используемыми в банке. В компаниях телекоммуникационной отрасли BPMS могут быть использованы для автоматизации процессов, связанных с обработкой запросов множества клиентов. В этих компаниях могут быть автоматизированы также процессы управления инцидентами пользователей (Trouble Ticket) и др.

Для компаний энергетической отрасли наиболее эффективно применение BPMS в процессах, которые связаны с обслуживанием большого числа клиентов. Одним из таких процессов является технологическое присоединение к сети, в рамках которого происходит взаимодействие клиентов компании и нескольких внутренних подразделений. Кроме того, могут быть автоматизированы и другие процессы, например в одной из энергетических компаний была автоматизирована процедура кодирования и утверждения счетов-фактур. Важно отметить, что BPMS может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей — все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPMS, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.
Система менеджмента качества является еще одной областью использования BPMS, и это связано в первую очередь с процессами управления записями, которые могут быть также автоматизированы. Более того, процедуры контроля качества могут быть встроены в процессы, автоматизированные с помощью BPMS, что избавляет от большого количества рутинной работы. Некоторые компании используют BPMS для управления соответствием требованиям такого закона, как закон Sarbanes-Oxley (SOx), что позволяет создать систему внутреннего контроля, большинство действий в которой выполняется в автоматическом режиме (контрольные процедуры, создание свидетельств контроля и т.д.).

Еще одной обширной областью использования BPMS является государственное управление. Примерами административно-управленческих процессов, автоматизированных с помощью BPMS, могут быть ответы на жалобы граждан, отслеживание административной корреспонденции, выдача лицензий или разрешений и др. Есть примеры использования BPMS в здравоохранении для автоматизации процессов регистрации новых клиентов и в консалтинговых компаниях (включение новых сотрудников в деятельность, разработка коммерческих предложений, согласование договоров, управление персоналом).

Критерии выбора BPMS

От правильного выбора информационной системы класса BPMS существенно зависит ее дальнейшее использование. Однако сегодня большинство решений принимается интуитивно, что часто приводит к разочарованию от результатов автоматизации. При выборе BPMS, как правило, ориентируются только на внешние признаки — количество инсталляций, «громкость» имени и, конечно, стоимость. При этом не уделяется особого внимания ее функциональности и технической реализации, что приводит к ограничениям в дальнейшей работе: отсутствие кросс-платформенности, недостаточная масштабируемость, сложность внесения изменений.

Производя выбор без понимания технических и функциональных параметров BPMS, можно совершить ошибку, которую в дальнейшем исправить без потерь будет невозможно, поэтому необходимо ответить на следующие вопросы: каким образом выбрать информационную систему в зависимости от целей и задач бизнеса и текущего состояния автоматизации; как расставить приоритеты для бизнес-процессов, требующих автоматизации; будет ли эффект от внедрения превышать затраты на приобретение BPMS.

Одним из ключевых этапов выбора BPMS является разработка требований к системе и поставщику. В рамках этих работ определяются наиболее критичные бизнес-процессы, проводится аудит ИТ-инфраструктуры, определяются границы автоматизации и собираются требования от ключевых пользователей компании. Количество данных требований может варьировать в широких пределах, например для крупных компаний оно может составлять около 500, а для небольших около 100.

Для удобства работы с таким количеством требований необходимо их классифицировать по группам: функциональные, технические, стоимостные, к поставщику. Это позволяет применять различные методики нормирования, взвешивания и оценки для каждой группы и добиться максимально качественной оценки соответствия BPMS потребностям компании. Аналитики компании Gartner предлагают обратить внимание на следующие требования при выборе BPMS:

  • поддержка задач «человек-человек» и удобство интерфейса пользователя
  • поддержка организационной структуры и ролевых групп
  • возможность переназначения заданий, оперативного вмешательства в процесс и обработки исключительных ситуаций
  • возможность управления логикой процесса с рабочего места пользователя; удобство использования и администрирования
  • присутствие графических средств разработки моделей бизнес-процесса
  • поддерживаемые архитектуры и стандарты
  • производительность и масштабируемость; способность обслуживать многочисленные, продолжительные и распределенные процессы
  • понятный интерфейс настройки и возможность минимального участия ИТ-специалистов во внедрении и поддержке
  • возможность информирования в реальном времени по отклонениям показателей процесса
  • поддержка сервис-ориентированной архитектуры (SOA — Service Oriented Architecture)
  • присутствие шаблонов бизнес-процессов, на основании которых могут быть разработаны новые процессы
  • невысокая совокупная стоимость владения

Учитывая указанные требования к BPMS в качестве основы и добавляя специализированные требования своей компании, можно получить понимание того, какой должна быть выбираемая BPMS. Далее определяются участники тендера путем сбора информации по существующим BPMS. Сейчас на российском рынке присутствует около 50 крупных поставщиков BPMS, при этом их количество растет из года в год, поэтому необходимо системно подойти к процессу сбора информации.

Информация о BPMS может быть получена в результате анализа открытых источников, на основе которых составляется перечень систем, принимаемых для рассмотрения, а затем с использованием форм (RFI — Request For Information) производится рассылка запроса информации поставщикам. На основании полученных ответов происходит первичный анализ на соответствие требованиям, после чего определяются участники тендера.

После того как участники определены, проводится тендер путем составления и рассылки поставщикам запроса на коммерческое предложение (RFP — Request For Proposal), содержащего полный перечень требований к BPMS. На основании ответа участников происходит оценка коммерческих предложений, при этом рекомендуется также «попробовать», как эти системы будут работать на реальных данных компании. Для этого готовится контрольный пример бизнес-процесса или осуществляется «пилотное» внедрение BPMS на одном процессе. Опыт реализации проектов показал, что выбор BPMS может быть сделан в течение месяца. За это время можно сформировать необходимые и достаточные требования и с учетом их выбрать BPMS и команду внедрения.

Заключение

Переход к процессному управлению может быть постепенным и проводиться через автоматизацию небольших процедур и вспомогательных процессов с использованием BPMS, поэтому, выбирая BPMS, необходимо понимать стратегические преимущества подхода с точки зрения изменения системы управления компанией. Важно отметить, что процессный подход и BPMS позволят применять такие современные подходы, как сервисно-ориентированная архитектура (Service Oriented Architecture — SOA).

Однако основной помехой внедрению BPMS в России является непонимание всех преимуществ процессного управления. Приверженность функциональной схеме управления часто не дает возможности сделать полноценную автоматизацию бизнес-процессов и внедрить процессное управление. Но в то же время усиление конкуренции во многих российских отраслях позволяет надеяться, что задачи совершенствования бизнес-процессов станут насущной потребностью, что вызовет еще больший интерес к BPMS.

А. Коптелов, директор проекта «Контроллинг 24″ Компания IDS Scheer Россия и страны СНГ

Система управления в бизнесе. Механизмы внедрения

Если не использовать специальную терминологию, то управление бизнес-процессами выражается в описании, регламентировании, изменении к лучшему процессов, от которых зависят действия коллектива. Деятельность предприятия представляет собой разнородную среду, кроме того, бизнес-процессы могут осуществляться как человеком, так и механизмом или программой. Поэтому исполнение разных процессов требует индивидуального подхода с использованием наиболее подходящих инструментов управления бизнесом.

Подходы к управлению бизнес-процессами

Методики управления процессами весьма разнообразны, но их объединяет один общий признак: они всегда настроены на клиента, ориентируются на удовлетворение его потребностей путём повышения качества ценного конечного продукта, будь то косметическое молочко или юридическое сопровождение.

Рассмотрим самые популярные подходы к управлению.

Стандартизация

Стандарт — это задокументированное, простое и интуитивно понятное описание эталона, образца.

Внедрение стандартных операционных процедур обеспечивает:

  • надёжность воспроизводимых действий;
  • ускорение адаптации новых работников;
  • снижение производственных рисков.

Стандарты служат фундаментом для дальнейшей оптимизации процессов.

Улучшение бизнес-процессов

Совершенствование системы управления бизнес-процессами ставит перед собой задачу снижения затрат, уменьшения производственного цикла, минимизирования допускаемых ошибок.

Известно два основных способа оптимизации бизнес-процессов:

  • реинжиниринг — прорывной способ, проще говоря, фундаментальное изменение существующей системы;
  • кайдзен — непрерывное усовершенствование механизмов управления; принцип непрерывности отличает улучшение от оптимизирования или реинжиниринга: цель изменений известна, однако она не является конечной и выраженной в цифрах.

Подход к управлению бизнесом в стиле «кайдзен» утвердительно отвечает на вопрос о том, могут ли работники участвовать в управлении компанией: менеджеры любого уровня и линейные работники не только могут, но даже должны быть вовлечены в процесс повышения качества бизнес-процессов.

Инфотехнологии

Управление компанией в современных условиях должно предусматривать активное внедрение информационных технологий в производственный процесс.

Информационные бизнес-технологии обеспечивают сбор, обработку, хранение и защиту информации. Информационные технологии управления, помимо перечисленного, имеют встроенные системы выработки управленческих решений. Другими словами, применение информационных технологий позволяет автоматизировать управленческие процессы.

Систематика бизнес-процессов

Все направления деятельности предприятия можно объединить в группы специализированных бизнес-процессов, следовательно, оперативное управление компанией это и есть управление текущими процессами. Процессом называется любая последовательность действий, нацеленная на получение определённых результатов, неизменных от повторения к повторению.

Рассмотрим основные группы бизнес-процессов.

  1. Управление. К управленческим процессам относят деятельность, которая непосредственно связана с управлением и процессы, направленные на обеспечение выживания организации: конкурентоспособность, развитие, достижение поставленных целей. Отличительными особенностями процессов, регулирующих текущую деятельность компании, являются планирование, организация, учёт, контроль и корректировка производственных действий.
  2. Производство. Производственные процессы ещё называют основными, поскольку именно они обеспечивают доход компании посредством выпуска продукции: товаров или услуг. Считается, что производственный пакет должен содержать от пяти до девяти основных процессов, поскольку любому человеку, в том числе управляющему, затруднительно удерживать в поле внимания потоки информации, поступающей из большего количества источников. Для понимания схемы производственных бизнес-процессов можно воспользоваться схемой жизненного цикла продукта: они практически идентичны, начиная с этапа исследования потребностей рынка и заканчивая послепродажным сервисом.
  3. Обеспечение. Обеспечивающие процессы выступают в качестве вспомогательных к производственной деятельности. Например, в каждой компании присутствуют такие поддерживающие бизнес-процессы как кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Продуктивное управление бизнес-процессами предполагает, что у каждой цепочки последовательных действий есть единый менеджер или хозяин процесса. Это сотрудник, на которого возложена ответственность за получение результата и который уполномочен принимать решения, нацеленные на максимальное удовлетворение потребителя.

Цикл управления процессами

Жизненный цикл стандартного бизнес-процесса состоит из нескольких шагов или решений.

  1. Моделирование и анализ. Моделирование позволяет выявить необходимое для осуществления процесса количество времени и ресурсов (трудовых, сырьевых, финансовых), определить «узкие места», спрогнозировать возникновение проблемных узлов и моментов.
  2. Описание процессов. Описательная деятельность предполагает дифференциацию процессов и формализацию деятельности с чётким определением, какие компоненты входят в бизнес-процесс, а какие остаются за его пределами. Кроме того, этап описания определяет критерии, по которым оценивается эффективность бизнес-процесса. В этот же период должна происходить документированная фиксация информации о том, каким образом должен осуществляться процесс. Завершает описание назначение должностных лиц, отвечающих за выполнение и результаты тех или иных процессов.
  3. Разработка стратегии управления непрерывностью бизнеса: обоснование технических и организационных решений, выработанных с целью защиты основных направлений компании от последствий различных инцидентов.
  4. Внедрение бизнес-процессов. Внедрением называют цепочку запланированных действий, создающих необходимые условия для функционирования бизнес-процессов в том виде, в котором они были описаны.
  5. Мониторинг позволяет провести оценку эффективности проводимых процессов и соответствия полученных результатов заданным критериям качества. По результатам мониторинга разработчики нередко возвращаются к описательному этапу и вносят коррективы согласно реальным данным.

Информационные системы управления бизнес-процессами

Процессный подход является наиболее продуктивным способом управления эффективностью бизнеса, поскольку позволяет избежать выполнения лишних действий, введения ненужных функций или должностей, минимизирует риск простоев в работе.

В современных реалиях процесс управления предприятием опирается на обмен информацией между объектами и субъектами управления. Поэтому пренебрежение инструментами информационного обеспечения может существенно снизить конкурентоспособность предприятия.

Для автоматизации управления бизнесом в целом и бизнес-процессами в частности следует определить поток информации, использующийся в каждом отдельном процессе, выполнить его описание и создать формы, позволяющие эксплуатировать процесс в автоматическом режиме.

Понятие ВРМ

BPM (Business Process Management) называют категорию программных продуктов, которые упрощают управление различными типами деятельности предприятия. Данный сегмент программного обеспечения разрабатывался таким образом, чтобы оперативно выявлять слабые участки процессов или организационной структуры, которые снижают продуктивность организации.

Таким образом, ВРМ создают особую методологию, систему принципов построения нотаций организационной схемы и управления. Нотацией принято называть набор символов и правил, при помощи которых выполняют графическое описание или моделирование.

Нотации (бизнес-процессы) подразделяются на:

  • исполняемые — предназначенные для автоматизации и запуска в работу;
  • неисполняемые — предназначенные для изучения, тестирования и выявления ошибок или противоречий.

Процессный и функциональный подходы

Функциональный подход описывает предприятие как набор функций, присущий тому или иному организационному подразделению. При функциональном подходе большое значение имеют объекты входа в процесс и выхода из него. Функциональное моделирование решает вопрос «что необходимо делать».

Процессный подход рассматривает компанию как систему взаимосвязанных технологических процедур, улучшает управление бизнес-процессами в организации и отвечает на вопрос «что нужно делать».

Таким образом, функциональный подход эффективен для реализации задач стратегического планирования, а процессный метод используется в разработке тактических решений.

Работа с ВРМ

На практике предприятию далеко не всегда нужен полный комплект программного обеспечения, каждая организация формирует необходимый пакет, выбирая из множества модулей:

  • графического моделирования;
  • моделирование бизнес-процесса в динамике;
  • разработка приложений для создания интерфейса;
  • модуль мониторинга процессов, который отображает необходимые показатели, позволяет их анализировать и составлять отчёты в стандартизированной форме;
  • системы, контролирующие выполнение бизнес-нормативов.

Моделирование бизнес-процессов запускается с этапа построения диаграмм, которые должны отражать:

  • всех участников процесса (который зачастую имеет сквозной характер, то есть затрагивает большое количество участников из различных подразделений);
  • описание последовательности действий каждого участника;
  • цепочку, складывающуюся из действий всех участников.

Далее модель дополняется сведениями о том, с какими данными будет работать программа и каким образом получать эти данные. Получив идеальные схемы с построенной логикой бизнес-процессов, можно загружать их в ВРМ-программу, которая будет выстраивать реальные процессы.

Всю эту работу бизнес-аналитик может выполнять прямо из веб-браузера, не прибегая к услугам дипломированных программистов.

Исполнение бизнес-процессов происходит согласно определённому циклу:

  • создание (описание);
  • функционирование как есть, в изначальном виде;
  • отслеживание и анализ недостатков;
  • соответствующая модернизация;
  • повторное внедрение в работу.

Теоретически этот жизненный цикл может повторяться бесконечно, поскольку компания существует в постоянно изменяющихся условиях рынка.

Преимущества и недостатки ВРМ

Из плюсов использования ВРМ можно назвать:

  • возможность детализации любого процесса до самого нижнего уровня (последовательности действий отдельного работника);
  • наглядность графических нотаций, которые можно использовать в качестве образных, понятных инструкций для исполнителей;
  • стандартизация продуктов каждого процесса;
  • минимизация риска ошибок при разработке правил;
  • схемы системы учитывают многочисленные «если», что делает алгоритмы процессов достаточно гибкими.

К недостаткам автоматизации управления бизнес-процессами можно отнести статичность внедрённых процессов, которые практически исключают волю и инициативность исполнителя. В результате все работники будут повторять системную ошибку до тех пор, пока она не будет устранена в описании бизнес-процесса.

ВРМ прекрасно подходит государственным и муниципальным структурам, а вот коммерческим организациям следует применять меры предосторожности в работе с системой.

Читайте также:  Нотации описания бизнес процессов

Отличие организации бизнес-процессов с помощью системы ВРМ заключается в необходимости максимально использовать обратную связь от нижних уровней структурной иерархии. Процессный подход годится для стандартизации процессов, однако сковывает свободу талантливых инициативных сотрудников. То есть в определённых областях, особенно там, где результат во многом зависит от креативности и личных качеств сотрудника, метод может принести больше вреда, чем пользы.

Управление информацией

Термином «Enterprise Content Management» называют комплексы технологий, предназначенных для управления корпоративным контентом, которые собирают, систематизируют, индексируют, хранят и направляют информацию пользователям.

Учитывая широкий спектр задач, возложенных на комплексы ECM, на предприятиях используются специализированные системы, выполняющие необходимую для конкретной организации часть операций:

  • системы управления документооборотом;
  • комплексы управления знанием: поиск и накопление информации, необходимой для формирований управленческих решений;
  • Digital Asset Management — контролирует мультимедийный поток;
  • инструменты управления сайтами и/или сетевыми порталами предприятия;
  • Business Process Management — регулирование бизнес-процессов.

ЕСМ способен работать с любой слабо структурированной информацией: тексты, графики, рисунки, таблицы, сканированные изображения, видеофайлы, электронная переписка.

Таким образом, управление изменениями в компании осуществляется с помощью трёх классов систем:

  • автоматизация документооборота;
  • автоматизация управления ресурсами компании;
  • автоматизация моделирования и тестирования бизнес-процессов.

Взаимодействие систем никогда не является равноценным, поскольку каждое предприятие предъявляет свои особенные требования к параметрам автоматизации. В одних случаях доминирует управление контентом, в других ведущую роль играет управление бизнес-процессами.

Особенности внедрения систем управления бизнес-процессами

При всей своей привлекательности внедрение бизнес-процессов актуально не для каждой организации.

Маленькое предприятие, которое имеет неопределённую целевую аудиторию и нерегламентированные производственные инструменты, может даже пострадать в результате оснащения инструментами управления бизнес-процессами. На первоначальном этапе успехи компании во многом зависят от инициативности, продуктивности и прочих личных качеств руководителя, которые обеспечивают организации гибкость, оперативность, выживаемость.

Однако рано или поздно организация вступает в ту стадию, когда гибкость становится помехой, внося хаос в работу уровней разросшейся организационной схемы. Тогда наступает момент для установления регулярного менеджмента с централизованным управлением, который, в свою очередь, станет фундаментом для выстраивания автоматизированных бизнес-процессов.

Другим параметром, от которого зависит актуальность внедрения процессного подхода, является характер деятельности компании. Процессный метод оптимально подходит предприятиям с серийным, цикличным производством, но плохо «приживается» в компаниях, занятых, например, проектной деятельностью.

Заключение

Специалисты называют лучшим решением относительно внедрения бизнес-процессов частичное использование технологий.

Поскольку при проведении оптимизации деятельности крайне нежелательно нарушать технологию, рекомендуется проводить качественные изменения под руководством опытного консультанта. Подобные услуги оказывают различные консалтинговые фирмы.

Конечная цель профессионального консультанта преследует не запуск процессов автоматизации, а сопровождение руководителя: разбор погрешностей, указание правильного вектора действий, обучение необходимым приёмам.

Если реализацией бизнес-процессов руководит не консультант, а непосредственно владелец, значит, в будущем, когда рыночные условия вновь изменятся и потребуют оптимизации, он будет подготовлен к тому, чтобы проделать эту работу самостоятельно.

Управление бизнес-процессами

Сервис для управления бизнес-процессами, позволяющий контролировать строки и курировать деятельность. Благодаря интерфейсу Drag&Drop возможно соединять части процесса бизнеса.

Браузерный инструмент визуализации бизнес-процессов с использованием нотаций: IDEF03, eEPC и BPMN, анализирует эффективность модели. Использует дискретно-событийную симуляцию.

Система, позволяющая ускорить работу с основными торговыми операциями: продажи, закупки, возврат, загрузка товаров и остатков из таблиц Excel, ввод новых товаров с помощью встроенного сканера штрих-кодов. Есть возможность работать на мобильных устройствах через специальное приложение.

Система для организации рабочего процесса. Программа обеспечивает быструю коммуникацию, распределение обязанностей, есть возможность работы в оффлайн.

Сервис для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, есть омниканальная CRM, виртуальная АТС с маршрутизацией, CRM с распознаванием лиц на технологиях нейронных сетей.

Инновационная технологическая система, которая подходит для модернизации управления и учета на предприятиях России и ближнего зарубежья. Работает на мобильных устройствах, компьютерах и в «облаке».

Площадка для управления бизнес-процессами и кейсами в организациях. Программа работает как в облаке с поддержкой Terrasoft, так и на компьютере.

Сервис для управления бизнес-процессами и кейсами, проводит кейс-менеджмент, оценивает миграцию, зависимости, интеграцию. Доступны нотации BPMN 2.0 и iBPMS.

Система для управления и автоматизации бизнес-процессов, оформляет результаты на графиках. Визуально моделирует процессы, есть резервное копирование.

Площадка основана на базе принципов открытых систем, клиент-серверной архитектуры и модульности. Представляет собой набор модулей и специализированных инструментов.

Онлайн Service Desk для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от пользователей ИТ-услуг.

Платформа для взаимодействия и оптимизации бизнес-процессов. Полнофункциональное программное обеспечение, включающее инструментарий и элементы для проектирования и выполнения проектов.

Решение разработано для автоматизации операций на предприятиях, работающих в сфере высокотехнологичных процессов. Поддерживает работу онлайн и допускает публикацию отчетов в формате HTML на web-сервере.

S2 CRM ведет учет клиентов и сделок, помогает управлять финансами и проектами, а также контролировать сотрудников.

Площадка предоставлена для автоматизации рабочих процессов. Здесь можно создавать приложения для интернета, мобильных устройств, воспользовавшись готовыми проектами.

Программа для управления проектными компаниями. Автоматизирует информационно-аналитические процессы, связанные с производственной деятельностью компании.

Сервис для управления бизнес-процессами, позволяющий контролировать строки и курировать деятельность. Благодаря интерфейсу Drag&Drop возможно соединять части процесса бизнеса.

Браузерный инструмент визуализации бизнес-процессов с использованием нотаций: IDEF03, eEPC и BPMN, анализирует эффективность модели. Использует дискретно-событийную симуляцию.

Система, позволяющая ускорить работу с основными торговыми операциями: продажи, закупки, возврат, загрузка товаров и остатков из таблиц Excel, ввод новых товаров с помощью встроенного сканера штрих-кодов. Есть возможность работать на мобильных устройствах через специальное приложение.

Система для организации рабочего процесса. Программа обеспечивает быструю коммуникацию, распределение обязанностей, есть возможность работы в оффлайн.

Сервис для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, есть омниканальная CRM, виртуальная АТС с маршрутизацией, CRM с распознаванием лиц на технологиях нейронных сетей.

Инновационная технологическая система, которая подходит для модернизации управления и учета на предприятиях России и ближнего зарубежья. Работает на мобильных устройствах, компьютерах и в «облаке».

Площадка для управления бизнес-процессами и кейсами в организациях. Программа работает как в облаке с поддержкой Terrasoft, так и на компьютере.

Сервис для управления бизнес-процессами и кейсами, проводит кейс-менеджмент, оценивает миграцию, зависимости, интеграцию. Доступны нотации BPMN 2.0 и iBPMS.

Система для управления и автоматизации бизнес-процессов, оформляет результаты на графиках. Визуально моделирует процессы, есть резервное копирование.

Площадка основана на базе принципов открытых систем, клиент-серверной архитектуры и модульности. Представляет собой набор модулей и специализированных инструментов.

Онлайн Service Desk для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от пользователей ИТ-услуг.

Платформа для взаимодействия и оптимизации бизнес-процессов. Полнофункциональное программное обеспечение, включающее инструментарий и элементы для проектирования и выполнения проектов.

Решение разработано для автоматизации операций на предприятиях, работающих в сфере высокотехнологичных процессов. Поддерживает работу онлайн и допускает публикацию отчетов в формате HTML на web-сервере.

S2 CRM ведет учет клиентов и сделок, помогает управлять финансами и проектами, а также контролировать сотрудников.

Площадка предоставлена для автоматизации рабочих процессов. Здесь можно создавать приложения для интернета, мобильных устройств, воспользовавшись готовыми проектами.

Программа для управления проектными компаниями. Автоматизирует информационно-аналитические процессы, связанные с производственной деятельностью компании.

Программное обеспечение для автоматизации управления бизнес-процессами — это сервисы для оптимизации эффективной работы над проектами. Программы позволяют рационально планировать, выполнять и осуществлять мониторинг за процессом. Имеются в виду, управление рутинными процессами, согласование документов, контроль выполнения задач и т.д. Сервисы BPMS могут быть использованы любыми областями бизнеса (финансы, строительство, образование, производство, медицина, транспорт и другие).

Основная задача сервисов системы управления бизнес-процессами предприятий — это пошаговый и поэтапный контроль бизнес-процесса, обеспечивающий бесперебойную и эффективную работу любого предприятия. Среди возможностей программ: аналитика, управление обращениями клиентов, управление лидами, заказами и сделками, документооборотом, сервисами, производственным процессом.

На что обращать внимание при выборе сервисов BPMS

Выбирая удобные инструменты для автоматизации управления бизнес-процессами лучше ориентироваться на такие критерии: стоимость, наличие тестового периода, совместимость с различными платформами, наличие дополнительных возможностей и техподдержки, соответствие первоначальной задаче.

Что такое BPM и процессное управление

BPM (Business Process Management) — это методика управления компанией, которую противопоставляют функциональному управлению. Она строится вокруг понятия «бизнес-процесс» и определяет бизнес-процесс объектом управления. Другими словами, в процессном управлении менеджер управляет бизнес-процессом, а не функциональной единицей вроде отдела или конкретного сотрудника.

Чтобы лучше понять суть процессного управления, давайте сначала представим, как выглядит компания с линейно-функциональным управлением.

Во главе стоит директор, ему подчиняется главный инженер, ниже находятся начальники цехов, бухгалтерия, отдел снабжения, отдел продаж. Начальники управляют мастерами и бригадирами, а те управляют рабочими.

Предполагается, что приказы рождаются сверху, доводятся до подчиненных и выполняются. Залог порядка — у каждого сотрудника есть непосредственный начальник. Но в реальности каждым нижестоящим звеном управляет не только непосредственный руководитель, а вообще все, кто выше. И хорошо, если они умеют договариваться.

На деле в такой компании чаще происходит беспорядок. Инженер может отвлечь работника от задания мастера, и поручить свое. В итоге одно дело из-за спешки будет сделано кое-как, а другое вовсе не выполнится. Для исправления ситуацию не станут анализировать, а просто назначат виноватых. К этому добавляются неформальные отношения, откладывание и забывание задач, походы из кабинета в кабинет за подписями и многое другое.

В итоге страдают все. В коллективе происходят конфликты, начальство и работники находятся в состоянии холодной войны, работа делается медленно и с ошибками. Контролировать качество в такой среде очень сложно, если вообще возможно. Большинство управленческих сил уходит на борьбу с конфликтами и тушение пожаров, вместо борьбы с конкурентами.

BPM, или процессное управление — гораздо более эффективный подход. Он строится на других принципах, о которых мы сейчас и поговорим.

Понятие бизнес-процесса

Бизнес-процесс — это цепочка действий, событий и решений, которая производит нужный результат. Компания, которая внедряет процессное управление, учится видеть такие цепочки и регламентирует их.

Внедрить бизнес процессы — значит описать их, обозначить четкие шаги и сделать так, чтобы сотрудники впредь работали по описанной схеме.

При описании регламентируют каждый шаг, оговаривают, что сотрудник получает на входе, и что должен дать на выходе. Вот он получает такой-то документ, должен сверить его с такой-то базой, внести такие-то изменения и передать такому-то сотруднику. Это шаг процесса. А цепочка таких шагов и есть бизнес-процесс.

Каждый бизнес-процесс существует, чтобы поставлять некий типовой результат. К примеру, банк получил заявку кредит. Менеджер проверил данные по своей базе, внес результат, отдал дальше в службу безопасности. Те проверили по своей базе, внесли результат, передали дальше. И так, шаг за шагом в конце концов получится заключение — одобрить заявку или нет.

Каждая новая заявка будет проходить все те же одинаковые шаги. Бизнес-процесс обязательно повторяется в компании с какой-то периодичностью, и его результат предсказуем.

Бизнес-процессов в компании могут быть десятки и сотни. Все множество процессов можно разделить на три большие группы: основные процессы, вспомогательные и процессы управления. Основные процессы составляют суть деятельности компании: производство чего-то, оказание услуги. Вспомогательные нужны для поддержки инфраструктуры, ведения документов и тому подобных вещей. Они не приносят ценность клиентам компании, но компания без них существовать не может. Процессы управления связаны с анализом работы и принятием управленческих решений. Подробнее о типах процессов мы рассказываем в отдельной статье.

Процессы почти всегда проходят через несколько разных отделов, многие из них связаны между собой.

Отличие процессного от функционального управления

Предприятие с функциональным управлением поделено на подразделения, у каждого из которых свои задачи и функции — отдел продаж, отдел снабжения и т.д. У каждого подразделения есть руководитель, у него есть заместители и так далее по иерархической лестнице. На предприятии с процессным управлением тоже есть все эти подразделения. А отличаются предприятия тем, как эти подразделения взаимодействуют и тем, на какие принципы ориентируются при работе.

В классическом предприятии каждый менеджер заинтересован в хороших показателях именно своего отдела. При этом показатели могут достигаться без учета интересов других подразделений. Из-за этого отделы неэффективно взаимодействуют, коллектив делится на конкурирующие команды, эффективность предприятия снижается. Часто бывает сложно разобраться, что же происходит внутри подразделения: задачи выполняются по-разному, многие вопросы решаются неформально, теряются данные.

В процессном подходе такого не случается. Объектом управления становится процесс, а тот, кто им управляет называется владельцем процесса. Владелец процесса отвечает за результат всей цепочки, которая проходит через несколько отделов, иногда через все. Благодаря тщательно регламентированным шагам каждый сотрудник на каждом этапе точно знает, что нужно делать и не сделает по-другому. Если результат получается неудовлетворительным, пересматривается весь процесс, находятся узкие места и проблемы быстро решаются. Процессное управление — это прежде всего прозрачность работы и возможность ее контролировать.

Еще одно отличие в том, что в работе по процессам практически не бывает незаменимых сотрудников. Благодаря тому, что все шаги регламентированы и описаны, сотрудника можно быстро заменить, если он заболеет или уволится. В классических компаниях часто бывают сотрудники, которые научились выполнять работу, используя им одним известные схемы и неформальные отношения. Уход такого сотрудника действительно становится проблемой.

В процессном управлении руководство совместно с ключевыми работниками централизованно разрабатывают наиболее эффективные схемы работы. Описывают каждый шаг, а после сотрудники обязаны работать так и никак иначе. Стандартизируется передача данных между сотрудниками. Таким образом компания перестает зависеть от «звезд», работа становится предсказуемой и контролируемой.

Большинство проблем — на стыках отделов

В обычной компании отделы плохо между собой контактируют. Отдел снабжения может слабо представлять себе, что решает отдел планирования или отдел производства. Хоть это и кажется абсурдным, так часто происходит. Например, отдел планирования определил объем производства на квартал. Это решение довели до отдела снабжения, который стал заниматься закупками нужного объема материалов. Но чуть позже выяснилось, что отдел производства поставил некорректную информацию и отдел планирования изменил планы, а отделу снабжения об этом вообще никто не сообщил. В итоге, у производства одни планы, у снабжения другие, и приходится потом докупать материалы в спешке и терять деньги и время. И вот в каждом из отделов работают неплохие специалисты, но между собой они будто не умеют общаться.

В английском языке есть термин «silo mentality». Silo — башня для хранения зерна. Таких башен на ферме обычно несколько для разных видов зерна, и они не сообщаются между собой. По аналогии в компании такими башнями становятся отделы. Между ними затруднено общение, одни не знают, что делают другие, каждый считает свою работу самой важной, они не согласуют работу и результаты и т.д. Это приводит к увеличению издержек и количества брака на производстве, невыполнению планов и проблемам в коллективе.

Бизнес-процессы практически всегда проходят через несколько отделов. Их описание и регламентация ломает стены между такими silo-башнями. Сотрудник не сможет забыть отправить документ на согласование, потому что у него не будет других вариантов действий. Кроме того, сотрудники начнут видеть себя не столько частью своего подразделения, сколько частью процесса и будут знать, в создании чего они участвуют. Компания с процессным подходом становится более управляемой, коллектив из конкурирующих групп превращается в одну команду.

Системы управления бизнес-процессами

BPM — это принцип, методика управления, для внедрения которой требуется только описать процессы, донести их до сотрудников, а потом эти процессы улучшать. Вы можете внедрить BPM и описать процессы на бумаге, но максимальный эффект достигается вместе с использованием информационных систем, которые позволяют контролировать выполнение задач по бизнес-процессам.

Такие системы называются BPM-системами, или сокращенно BPMS.

Использование BPMS дает возможность следить за тем как выполняется работа, получать аналитику об эффективности сотрудников и целых отделов. Кроме того, BPM-системы позволяют обнаружить, где в бизнес-процессах есть скрытые проблемы и помогают их исправить. Например, работа большой компании может неэффективно выполняться всего из-за одного человека, который не справляется. Замена станет решением. Или же наоборот, может оказаться так, что задачи выполняются дольше, так как какой-то из отделов слишком перегружен и потребуется его расширение или же дополнительная автоматизация.

Плюсы процессного управления

Компания, внедрившая процессное управление, становится прозрачной и понятной для топ-менеджмента и владельцев. Сотрудники тоже выигрывают — исчезают спорные моменты, кто за что отвечает, не теряется информация по ходу задач.

Решается проблема взаимодействия между отделами. Сотрудники перестают воевать за лидерство и персональные цели и больше сосредотачиваются на стратегических интересах компании.

Процессы, за счет прозрачности и управляемости, можно относительно легко менять. Это необходимо в условиях высокой конкуренции. Сегодня, по сути, выживает тот, чьи процессы эффективнее.

BPM-системы помогают управлять компанией, делают работу еще более прозрачной и контролируемой.

Не стоит воспринимать BPM как волшебную палочку, которая решает все проблемы и приносит деньги волшебным образом. Внедрение новой системы управления это непростая задача. Результаты при правильном подходе появятся непременно, но перед этим придется справиться с негативными явлениями переходного периода, например, с саботажем сотрудников или временным ухудшением отдельных показателей.

Как бы там ни было, мир и вместе с ним рынок стремительно меняются. И выживут только те компании, у которых бизнес-процессы поставлены лучше.

Автор статьи

Николай Сушко

Общается со многими клиентами лично, пишет про релизы, публикует мнения и расписывает бизнес-кейсы. Всегда рад обратной связи!

Ссылка на основную публикацию