Работа с возражениями в продажах — главные направления

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Техника продаж с возражениями | примеры и скрипты

Техника продаж с возражениями состоит из 4 этапов и является ключевой в процессе закрытия сделки. Рассмотрим каждый из них и приведем примеры.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите обучить менеджеров техникам работы с возражениями?

Техника продаж с возражениями

Читайте в статье:

  • Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление
  • Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»
  • Техника продаж с возражениями: «магическая» радость
  • Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом
  • Техника продаж с возражениями: превентивные методы
  • Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением
  • Техника продаж с возражениями: примеры и скрипты
  • Техника продаж: преодолеваем возражения

Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление

Следует всегда четко разграничивать понятия отказа и сопротивления со стороны покупателя. Отказ от покупки означает закрытие сделки. Затем величина количества отказов участвует в расчете конверсии в воронке.

Сопротивление / возражение в свою очередь предполагает необходимость продолжения диалога и применения определенных техник продаж. При этом вы должны учитывать, что существуют различные техники продаж с возражениями. Применение этих техник обусловлено природой возражений, которое бывает 2 видов:

► 1. явное, когда человек приводит контраргументы по поводу тех или иных свойств продукта;

► 2. скрытое или ложное возражение, когда истинный смысл сопротивления скрыт от продавца, а иногда даже от самого покупателя. В этом случае стандартные техники продаж усиливаются специальными приемами.

Так, если вы столкнулись с явной контраргументацией по продукту просто действуйте согласно циклическому алгоритму, представленному далее.

Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»

Техника продаж с возражениями «Крест» — простой 4-этапный алгоритм. Если ему следовать, сомнения покупателя снять довольно просто.

Этап 1 – слушаем

Продавец выслушивает покупателя, используя приемы активного слушания:

  • «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т.д., и еще кивать, если это встреча;
  • «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Применение этих техник для преодоления возражений дает 2 выгоды:

  • клиент проникается доверием;
  • продавец получает необходимую информацию для формирования его потребности.

Этап 2 – выражаем понимание

Тут вообще все просто. Нужно буквально сказать следующее: «Я вас понимаю». Не будем сейчас вдаваться в анализ того, почему так нужно говорить. Главное, что это работает.

Этап 3 – присоединение

Продавец объясняет покупателю, что именно он «понимает». Для этого лучше всего подойдут:

  • интерпретация – повтор мысли собеседника с вопросительной интонацией, но своими словами;
  • резюмирование – повтор всех требований покупателя структурировано по пунктам в утвердительной форме.

Этап 4 – контраргументирование

Проводится с помощью:

► вопросов по методике СПИН. СПИН – методика, которая предполагает постановку вопросов определенного характера в четкой последовательности и в нужное время. Обычно она применяется на этапе выявления и формирования потребностей. Однако эффективность СПИН подтверждается и в качестве техники продаж по работе с возражениями.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю выявить покупательские критерии выбора и оценки вариантов.

П — проблемные вопросы. Обозначают проблему человека, напоминают ему о ней, вызывают беспокойство.

И — извлекающие вопросы. Открывают перед собеседником безрадостные перспективы, которые станут реальностью, если он продолжит игнорировать свои проблемы. По технике преодоление возражений – это самые действенные вопросы.

Н — направляющие вопросы. Снимают «напряжение», сформированное при помощи проблемных и извлекающих вопросов, и «направляют» в сторону нужного для продавца решения.

► формированию перечня выгод по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) в контексте их классификации: функциональные — эмоциональные — психологические — социальные.

Таким образом, мы используем данную технику продаж как методику работы с возражениями. Главный упор делается на повторение выгод от покупки.

Функциональные. Прямые, логически подтвержденные выгоды, которые извлекаются в результате использования продукта. Их легче всего объяснить и понять. Однако логичные, не значит лучшие. Поэтому по технике продаж с возражениями уделяйте самое пристальное внимание нижеследующим.

Эмоциональные. Нарисуйте картину, полную радости и спокойствия, которые наступят, когда человек, наконец, приобретет товар / услугу. Это важно не только, когда вы продаете брендовый или дорогостоящий товар. Приятные эмоции можно испытывать и от решения производственных проблем.

Психологические. При условии, что продавец на этапе выяснения потребностей правильно определил критерии выбора или «истинные» ценности продукта для клиента, то сформировать психологическую привязку будет не трудно. Дайте покупателю необходимое ощущение, что он настоящий мужчина, настоящая женщина, эффективный управленец, умный производственник, уверенный в себе человек и т. д.

Социальные. Люди любят принадлежать к каким-то референтным для себя группам. С помощью техник по преодолению возражений создайте впечатление, что, приобретая продукт, он/она сразу станут полноправными участниками тех сообществ с которыми хотят себя ассоциировать: мама, продвинутый программист, профессиональный музыкант и т.д.

Техника продаж с возражениями: «магическая» радость

В любом случае какая бы выгода не была по природе, пусть даже самая, что ни на есть рациональная, не забывайте добавлять к каждой покупке «магическую» радость.

Это эмоция, которую мы испытываем от предвкушения будущих достижений. Наш мозг устроен таким образом, что не всегда может отличить реальность от вымысла. Соответственно в тот момент, когда человек начинает фантазировать, он испытывает те же эмоции, которые возникают от настоящих достижений.

По технике продаж во время работы с возражениями «магическая» радость реализуется через качественный сторителлинг. Но если вы пока еще не достигли достаточного уровня в актерском мастерстве и ораторском искусстве, используйте после каждого аргумента – «пули» (выгоды) фразу: «Поверьте, вы будете очень довольны / счастливы / удовлетворены».

Эта, с точки зрения здравого смысла, примитивная манипуляция способна увеличить конверсию вашего скрипта на 30-40%. Подобная статистика подтверждена на деле в практике западных сделок. Там в конце каждого аргумента частенько приговаривают: “Believe me you’re gonna be very happy”. И это работает.

Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом

По технике продаж, когда вы работаете на этапе выявления/формирования потребностей, а не преодоления возражений, ситуационных вопросов в беседе с покупателем должно быть немного — 1-2 максимум. В противном случае вы рискуете наскучить человеку. Но когда вы находитесь в фазе преодоления возражений, техника ситуационных вопросы приобретают совершенно новый функционал.

  • Почему вы обратились именно к нам?
  • Правильно я понимаю, что вы обратились к нам, чтобы…?
  • Вас интересует…, я правильно уловил вашу мысль?
  • Вам же важно найти именно…? Почему?
  • Вы будете согласовывать контракт? Вы же хотите воспользоваться безналичным способом расчета?

Главная особенность таких вопросов на стадии применения техник продаж по работе с возражениями – вернуть завравшегося / запутавшегося / заигравшегося собеседника на путь истинный, как бы напоминая ему, зачем он здесь.

Техника продаж с возражениями: превентивные методы

Помните, что всегда можно снизить количество возражений, если вы правильно и в самом начале умеете формировать потребность в продукте и его ценность для клиента. Как для первого, так и для второго существуют свои техники продаж с возражениями.

Формировать потребность во всех типах продаж от коротких до самых длинных (особенно длинных) помогает методика СПИН. Она заключается в том, что продавец задает 4 типа вопросов: ситуационные (выясняющие положение), проблемные (обозначающие проблему), извлекающие (вопросы о последствиях нерешенной проблемы), направляющие (открывающие человеку новые перспективы).

Формировать ценность продукта вы можете методом ХПВ (характеристика – преимущество – выгода). То есть вы как бы «переводите» сухие характеристики того, что продаете в преимущества покупателя. Но работа еще не закончена. Следует помнить, что не все преимущества являются таковыми для отдельно взятого клиента. Нужно превратить преимущества в очевидные для него выгоды. А чтобы это сделать и не ошибиться, вы должны очень хорошо знать, кто ваша целевая аудитория.

Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением

К сожалению, очень часто клиент выражает себя не так явно, чтобы продавцу вообще было что преодолевать: «дорого», «неинтересно», «я подумаю», «пришлите коммерческое предложение».

Хорошие новости, что существуют 5 способов, которые используются в техниках «борьбы» с возражениями. В зависимости от того, что сказал собеседник, можете воспользоваться одним или несколькими из них.

1. Добиться искреннего ответа

Спросите напрямую человека, что именно его смущает, например, в ответ на «мне нужно подумать».

2. Суммировать выгоды

Дайте собеседнику радость в виде тех выгод, которые он получит от покупки. Только не вываливайте на него все сразу. В западной практике успешных переговоров такие выгоды называются — «bullets», в переводе – пули. Так вот, стреляйте одиночными, а не очередями.

3. Вызовите доверие

Иногда бывает, что человек просто не доверяет вам или компании. Вот тут и поможет кейс – душещипательная история, которая повествует об успехах взаимодействия с другими покупателями. Или о том, какие случаи приключились с компанией, где на первый план выходит ее ответственность и надежность.

4. Выявлять потребность

Вам могут солгать, сказав: «у нас все есть». Поэтому всегда стоит еще раз убедиться, действительно, это так. Нужно предложить наилучшую альтернативу на языке выгод.

5. Игнорировать

Скрытое возражение в терминах техник иногда еще называют «ложным». А так как оно не является истинным, то в ответ на него можно продолжать гнуть свою линию, если вы чувствуете, что покупатель уже на крючке. Лучше всего работает, когда вроде уже обработанный покупатель вдруг выдает — «мне нужно подумать».

Работа с возражениями в продажах — главные направления

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или.

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в ма ркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Читайте также:  Когда вы сможете приступить к работе ответ — как правильно проходить собеседование

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Вот и получается, что успешное преодоление возражений — это залог осуществления продажи как таковой. Так думает большинство. Но это не совсем правильно. Потому что главная проблема в работе с возражениями в том, что они уже есть!

Я хочу донести до вас эту мысль как никакую другую на этом сайте. Если у вас есть возражения и с ними нужно работать, то это ошибка в составлении уникального торгового предложения (УТП)! Если ваш продающий месседж был составлен верно, то возражений не должно возникать.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения.

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Поэтому “обычный подход” мы полностью исключаем и внедряем новые технологии в продажах, которые описаны в отдельных статьях на этом сайте. Ну а дальше будем разбирать именно те оставшиеся возражения, к которым мы прогнозируемо подготовимся.

Здесь следует выделить два типа возражений:

  1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
  2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Возражение 1. Нет денег

Знакомо? Если вы уже пытались что-то продать, то сколько раз вы слышали подобное возражение? Для того, чтобы понять почему люди говорят такую фразу, вспомните самих себя. В каких случаях вы говорили другим что денег нет?

Запомните истину, озвученную еще в ХХ веке: люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им что-то продают. И это действительно правда. Здесь главное понимать, что продажа — это не когда люди передают деньги другому человеку. Это момент когда человек принимает решение о покупке. Об этом подробнее в коротком видео ниже:

Само возражение типа “нет денег” мы отнесем к неправильным возражениям. Есть два варианта работы с этим возражением.

Во-первых — это неправда, у людей всегда есть деньги. Если бы у людей не было денег, они давно бы вымерли. Денег у каждого человека ровно столько, сколько ему нужно. А если возникают какие-то дополнительные траты, то люди ищут дополнительный источник заработка. Вы не замечали, что когда вдруг неожиданно вам нужна какая-то сумма денег, то внезапно появляется и возможность заработать эту сумму?

Во-вторых — правильным ответом на возражение типа “нет денег” будет: “именно по этому вам и нужен наш продукт!” Да-да! Именно потому, что у клиента нет денег, ему и нужен продукт, который вы предлагаете.

Приведу пример. Один из моих проектов — школа по 3д визуализации интерьеров. Средний ценник на участие в этой программе — 500-600 у.е. После прохождения курса участник гарантированно зарабатывает от 1000 у.е. И когда мне кто-то говорит, что у него нет денег, то у меня только один ответ: именно поэтому вам и нужно записаться на обучение, так как после прохождения курса вы сможете стабильно зарабатывать от 1000 у.е. в месяц.

Кстати, напишите в комментариях ваш продукт и тип возражения “нет денег”. С удовольствием дам обратную связь по поводу работы с таким возражением в вашей нише.

Вторым по значимости и частоте возражением будет следующее…

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это. Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта.

Это возражение также отнесем к неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Мы, люди, не можем накопить время в отдельную банковскую ячейку под проценты и использовать его когда нам захочется. Время существует само по себе и проходит оно вне зависимости от того, чем мы занимаемся.

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

  • я очень занят
  • сегодня не могу об этом говорить
  • у меня сейчас важная встреча
  • перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Возражение 3. Со мной это не работает

Обычно такую фразу вы услышите в тот момент, когда клиент понимает, что у него есть время, есть деньги и ваше предложение ему действительно подходит. Но по какой-то причине, он не может принять решение.

Я бы отнес это возражение в разряд “недоверчивых”. Другими словами — клиент просто не верит в то, что с ним это будет работать. Обычно подобная фраза звучит в том случае, если вы не до конца проработали свое предложение.

В большинстве случаев такие возражения снимаются предоставленными успешными примерами у других людей или кейсами. Кстати, как их составлять можете прочитать в этой статье.

Но что делать, если вы только выводите продукт на рынок и кейсами еще не обзавелись? Например, вы продаете электронные мышеловки. Вы гарантируете, что через 2 недели клиент забудет про мышей раз и навсегда. Но реальных успешных примеров у вас нет. Что делать?

Ответ один: бесплатный тестовый продукт. Вы должны позаботиться о такой опции при работе с возражением “со мной это не работает”. Прошу заметить, что этот тестовый продукт отличается от лид-магнита. В последнем варианте мы даем бесплатный тест в обмен на контакты клиента при лидогенерации.

Сам тестовый продукт должен быть уникальным на рынке.

В случае работы с этим возражением, выдача бесплатного тестового периода показывает клиенту нашу уверенность в том, что продукт хорошо работает и будет работать для всех.

Важный момент. Если вы хотите уменьшить вероятность возражения “со мной это не работает”, то ни в коем случае не употребляйте слово “уникальный” по отношению к своему продукту. Помните, что люди не хотят уникального или индивидуального продукта. Им нужен продукт, который будет работать и в их случае.

Уникальный продукт будет отталкивать людей. Ваше предложение должно быть проверено десятками тысяч успешных опытов и быть чуть-чуть лучше, чем у конкурентов.

И если вы хорошо проработали это возражение, то, скорее всего у вас может возникнуть следующая ситуация.

Возражение 4. Я не верю лично вам

Мало ли почему. Ну вот не верит вам или вашей компании клиент хоть тресни! Быть может название вашего продукта его отталкивает, или вы просто ему не нравитесь своей внешностью или тембром голоса.

Бытует мнение, что продажа — это когда клиент вам доверяет. Если нет доверия, то нет продажи. Многие западные маркетологи даже создают отдельные курсы для повышения доверия у клиентов.

Изобрели даже отдельный показатель доверительности. Он называется Т-индекс. Чем он выше, тем продаж будет больше. Например, вы идете по переходу и видите киоск с косметикой незнакомого бренда. Какова вероятность того, что вы купите крем для лица в этом месте, а не в соседнем магазине с раскрученной торговой маркой?

То-то же. Именно за это известные бренды и платят огромные деньги, прокручивая рекламу по радио и телевидению. Они повышают таким образом уровень доверия к своей торговой марке.

Но что делать нам, простым предпринимателям, в таком случае? Ответ прост: мы должны доказать, что нам можно доверять. В западном маркетинге есть даже такой термин как Social Proof (сошиал пруф). Переводится как социальное доказательство.

Вот что мы должны сделать для повышения нашего Т-индекса:

  1. Сайт. Если вы запускаете лендинг (одностраничник) и выводите на рынок продукт, то позаботьтесь о том, чтобы у вас был и основной сайт на собственном домене. Это значительно повысит конверсию продаж с лендинга.
  2. SMM. В обязательном порядке заведите ваши сообщества во всех значимых социальных сетях. Не стоит глубоко заниматься SMM продвижением на первых этапах, но контент на своих площадках вы должны выдавать регулярно. В этом вам поможет создание хорошего контент-плана.
  3. Блог. Пишите уникальные материалы по своей тематике и размещайте их на своем домене. Это повысит вашу экспертность в глазах потенциальных покупателей.
  4. Интервью на радио и тв. Как только вы закроете первые три пункта, можно пробовать себя в качестве гостя на ресурсах масс-медиа. Сделать это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Выделите передачи подходящего формата на нужном вам канале и просто позвоните, предложив свою кандидатуру. Вы удивитесь, но все возможно. Просто имеет свою цену вопроса.
  5. Кейсы. Я уже упоминал об успешных примерах использования вашего продукта в предыдущем возражении. Здесь это тоже будет работать на ваш индекс доверия. Намеренно не причисляю сюда отзывы: в них почти никто не верит. Поэтому делайте кейсы.

Раз уж вы дочитали до этого места, то вот вам парадоксальная мысль: если достаточно хорошо поработать над своим продающим предложением, то эти 4 возражения не должны возникать. Если же приходится работать с такими возражениями, то нужно пересматривать предложение, с которым вы выходите на рынок до идеала.

Потому что в продажах существует только одно правильное возражение…

Возражение 5. Единственное правильное возражение в продажах

Знаю, что мне могут возразить в комментариях, что так не бывает, не бывает одного возражения, их сотни, и к ним нужно быть готовым. Ну что же, я не буду возражать 🙂 Если вам хочется месяцами прорабатывать все фразы клиентов, вместо того, чтобы за одну неделю хорошо упаковать ваш продукт, то искренне желаю вам успехов.

Однако это действительно так: так не бывает и это нереально! Именно “так не бывает” и есть пятое возражение в продажах. Известные западные маркетологи называют его единственным правильным.

Это возражение может возникнуть в тот момент, когда вы сделали такое предложение, что клиент не верит в то, что такое может быть в наши дни и в нашем мире. И тогда действительно очень трудно продать что либо.

Приведу пример. Допустим мы предлагаем купить первобытному человеку лазерную винтовку с голографическим прицелом, чтобы было удобнее охотиться на мамонта. Но ваш конкурент предлагает ему купить копье, чуть длиннее и острее чем есть у неандертальца сейчас. Как вы думаете, у кого шансов на продажу больше?

Правильно! Первобытный человек не поймет ценность винтовки, которую вы предлагаете. Зато он точно знает на что способно копье. И выберет копье чуть лучше, чем есть у него сейчас.

Мы не можем продать сразу кардинальное улучшение для других людей. Мы можем только оптимизировать то, что они уже делают сейчас. Всегда помните об этом.

Даже если вы можете сделать то, что обещаете, подумайте: а не предлагаете ли вы лазерную винтовку первобытному человеку?

Улучшения нужно выдавать постепенно, при этом имея видение того, куда нужно стремиться в развитии. И тогда такое возражение в продажах у вас не возникнет.

А теперь,традиционно, раскрываю “секретный успех”…

Главная ошибка в работе с возражениями

Эта ошибка заключается в том, что вы довели клиента до его возражений, и теперь вам приходится работать с ними).

Понимаете в чем тут суть? Если вы действительно поработали над своим уникальным торговым предложением, написали хороший продающий текст, который снимает все возражения у клиента, то откуда могут взяться дополнительные возражения?

Следовательно, у вас, на вашей продающей странице или презентации, информации должно быть много. Даже очень много! Если это одностраничник, то пользователь должен буквально начать прокручивать вниз, если вы делаете презентацию устно, то в итоге клиент должен сказать, что ему все понятно и вопросов нет).

Нужно дать максимум информации о своем продукте для того, чтобы упредить все спорные моменты на самых ранних стадиях, вместо того, чтобы потом долго и нудно работать с возражениями. Именно такую схему Yourselfbranding и рекомендует тем своим клиентам, у которых проблемы в работе с возражениями.

Еще есть одна ошибка, которую допускают менеджеры по продажам и собственники бизнеса — они пытаются добиться 100 процентной конверсии продаж. Попросту пытаются угодить всем, но ведь это невозможно.

Если у вас есть действующий бизнес, то вспомните самого идеального клиента, с которым уже работали. А теперь попробуйте вспомнить самого тяжелого с кем приходилось сотрудничать….

Если бы у вас был выбор, то какого следующего клиента вы хотели бы получить? Первого типа или второго? Очевидно что первого. А это говорит о том, что все клиенты вам не нужны, верно? Вам нужны только те, с которыми легко работать, которые будут к вам лояльны и оставят потом вам хороший отзыв.

Делайте свое предложение именно для клиентов первого типа. С ними вести бизнес будет намного проще, ну а Yourselfbranding вам в этом поможет, например тем что приоткроет занавес над темой трафика.

Надеюсь, что теперь работа с возражениями в продажах для вас стала чуть менее пугающей, чем было до прочтения этой статьи. Если это так, то обязательно поделитесь данным материалом со своими друзьями.

Уверен, что у вас осталась масса вопросов по теме. Готов на них ответить в комментариях ниже. Ну а на этом все, до связи!

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Читайте также:  Торговая марка это — виды + определение

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать ошибки своей торговой площадки и исправить их.

Работа с возражениями в продажах состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Отправьте предложение на почту

У меня нет времени

Директора нет на месте

Нам ничего не нужно

У нас уже заключен контракт с фирмой

Я подумаю и дам ответ позже

ВозраженияОтвет менеджера
Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече.

Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов.

Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.

Я понимаю вашу занятость.

Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке?

Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…

Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы.

Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)?

У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.

Вас все устраивает в наших условиях?

Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.

  1. По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость?
  2. Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

  • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
  • собеседник желает больше знать о предложении;
  • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
  • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
  • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
  • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
  • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
  • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
  • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Оправдание ценовой политики

Приближение к высшей выгоде

В случае, когда просят продать дешевле

Название тактикиОтвет менеджера клиенту
Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей!

Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей.

Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?

Отпуск бывает только раз в году.

Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии.
Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.

Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью.

Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное – помнить, что клиенты – живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца – побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике – разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У – столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает – я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку – абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты – может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные – одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим – воздействовать на эмоции, третьим – внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

– Я пока не определился, думаю.

– Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

– Я читал о вас негатив в сети.

– Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

– У меня сейчас нет денег.

– Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

– А по сравнению с кем?

Или:

– А сколько для вас недорого?

Или:

– Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину – покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

– У вас небольшой выбор.

– Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой – сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

– Ой, у вас так дорого!

– Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

– У конкурентов цены ниже.

– Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

– Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

– У вас очень дорого.

– Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции – чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

– Мне сейчас некогда разговаривать.

– Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

– У вас платная доставка, меня это не устраивает.

– Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл – на более выгодный вам.

– Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

– Поговорим потом. Когда-нибудь.

– То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек – 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” – тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько – пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

– У меня сейчас нет денег.

– Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

– У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

– Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем – это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается – спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение – это отказ. Нет, ребята, отказ – это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Читайте также:  Шесть простых бизнес идей
Ссылка на основную публикацию